Internetvertrieb› zur Themenübersicht

Kolumne Der Anfang vom Ende der Kundenbeziehung

Ehepaar bei der Beratung.
Ehepaar bei der Beratung. © Panthermedia

Unter Online-Marketern hat derzeit ein Begriff Hochkonjunktur – der Funnel, oder übersetzt Kauftrichter. Er beschreibt nichts anderes, als das Prinzip des „Anhauens, Umhauens, Abhauens“ von Kunden. Warum dieser Ansatz vielleicht bei Schuhen funktioniert, aber nicht bei Versicherungen, erklärt Tobias Haff in seiner neuen Kolumne.

|  Drucken

Haben Sie auch schon vom „Funnel“ gehört? Es vergeht kaum ein Tag, an dem mir Facebook nicht einen tollen (natürlich gesponserten) Beitrag dazu unter die Nase postet. Der Begriff selbst ist schon gut hundert Jahre alt. Das bewahrt ihn aber nicht davor, dass gewitzte Online-Marketer ihn nun so richtig berühmt machen.

Im Kauftrichter – so die deutsche Bezeichnung – passiert nichts anderes, als dass oben möglichst viele Interessenten hineingeworfen werden. Bei denen soll das Interesse geweckt sowie der Verkaufsdruck zunehmend erhöht werden. Auf der Strecke bleiben alle die, die nicht konvertiert werden konnten – sprich, die sich nicht zum Kunden haben bekehren lassen. Am Ende fallen unten die Kunden heraus. Ist das geschafft, geht es weiter zum nächsten Interessenten.

Genauso zielgerichtet, wie der Funnel die Beziehung mit dem Kunden startet, genauso schnell macht er damit Schluss. Es ist nichts anderes als der knackige Marketing-Begriff für „Anhauen, Umhauen, Abhauen“. Und hat sich dermaßen in den Köpfen festgesetzt, dass er den wichtigen Blick auf die Kundenbeziehung verdeckt.

Aus Marketing-Sicht ist dieses Modell großartig. Nirgendwo ist der Erfolg einfacher zu messen. Wenn Sie als Versicherungsvermittler darauf setzen, blenden Sie aber ungünstigerweise aus, dass die Kundenbeziehung erst richtig nach Vertragsabschluss beginnt. Denn dann geht die Betreuungsarbeit los. Das passt nicht zum Funnel. Dort passiert nach dem Abschluss genau … nichts mehr. Ist der Kunde durch, bleibt er durch. Irgendwie verständlich. Oder haben Sie schon einmal gesehen, dass der Inhalt einer Flasche wieder von allein nach oben durch den Trichter zurückgeflossen ist?

Zwei Herausforderungen lasten auf unserer Branche:

Der Markt wächst nicht mehr, und gleichzeitig geht die Schere zwischen den Kosten für Neukundengewinnung und Verdienstmöglichkeiten auseinander. Bei sinkenden Abschlusscourtagen und einem immer größeren Anteil an Bestandsvergütungen dauert es länger, bis sich die Kundengewinnung rechnet – weil nur so eine auskömmliche Bestandsprovision verdient wird oder die Stornohaftung wegfällt. Der Funnel passt nicht zu einer Vertriebsdenke, die davon leben muss, dass Verträge lange laufen.

Was für den Verkauf von Schuhen, Matratzen oder Single-Börsen-Abos im Internet wunderbar funktioniert, passt nicht unbedingt für Versicherungen. Wenn Ihnen also wieder jemand Marketing à la Funnel schmackhaft machen will, erinnern Sie sich an „Anhauen, Umhauen, Abhauen“. Und überlegen Sie, wie Sie ein Konzept für die Entwicklung einer dauerhaften Kundenbeziehung umsetzen wollen. Das klingt vielleicht nicht so schick, ist aber in der heutigen Zeit deutlich wichtiger, als den nächsten Interessenten durch den Trichter zu jagen – ohne eine Idee, wie es nach dem Abschluss weitergeht.

Zur Person
Werbung

TobiasHaff

Tobias Haff ist Geschäftsführer des Insurtechs massUp Insurance Services. Er ist spezialisiert auf die Digitalisierung und Automatisierung von Vertriebs-, CRM- und Service-Prozessen. Bereits seit 1997 entwickelt er Internet-Projekte mit dem Fokus auf Finanzdienstleistungen.

Experten-Kolumnen von Tobias Haff