Das erwarten Versicherungskunden wirklich

Künstliche Intelligenz (KI) ist dabei, die Versicherungswelt grundlegend zu verändern – sowohl für Versicherungskunden als auch in der gesamten Customer Journey. Das zeigt der aktuelle KI-Monitor-Assekuranz des Marktforschungsinstituts Heute und Morgen, für den die Tester 1.000 Personen zwischen 18 und 70 Jahren online befragt haben.

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Schneller, flexibler, günstiger: Was Kunden von KI erwarten

Der Schlüssel zur Akzeptanz von KI im Versicherungskontext liegt aus Sicht der befragten Kunden in ihren Vorteilen: Schnelligkeit, Bequemlichkeit, ständige Verfügbarkeit, Unabhängigkeit und häufig auch Kosteneffizienz. Besonders jüngere, technikaffine und gebildete Versicherungskunden zeigen sich bereits heute offen für KI-basierte Tools wie Chatbots oder Sprachassistenten.

Zwischen 55 und 75 Prozent der Befragten können sich vorstellen, KI zu nutzen – etwa bei der Informationssuche, wenn sie Termine vereinbaren oder wenn sie einfache Anliegen bearbeiten.

KI-basierte Suchtools: Versicherer müssen sichtbar bleiben

Tools wie ChatGPT und Gemini beeinflussen zunehmend die Recherche nach Versicherungsangeboten. Bereits 21 Prozent der Befragten haben solche Tools im Versicherungskontext genutzt. 54 Prozent können sich das künftig gut vorstellen.

Versicherer stehen damit vor der Herausforderung, KI-gerechte Inhalte zu liefern – denn klassische Suchmaschinen entwickeln sich immer stärker zu Antwortsystemen. Wer in KI-Antworten nicht präsent ist, riskiert, digital unsichtbar zu werden.

„Versicherer müssen aktiv sicherstellen, dass extern gesteuerte KI-Tools korrekte und aktuelle Informationen über ihre Marke und insbesondere ihre Produkte verbreiten“, sagt Robert Quinke, Geschäftsführer bei Heute und Morgen.

KI im Kundenservice: Große Akzeptanz für einfache Anliegen

Die Kundenakzeptanz für KI ist besonders hoch, wenn der konkrete Nutzen spürbar wird:

• 75 Prozent würden KI für Terminvereinbarungen nutzen

• 60 Prozent würden KI bei Änderungen persönlicher Daten oder Vertragsfragen

• Auch in KI-gestützter Beratung sehen viele großes Potenzial

Wichtig: Bei komplexen oder sensiblen Anliegen – etwa der Schadenregulierung oder Gesundheitsprüfung – ist die Akzeptanz deutlich geringer. Hier bleiben menschliche Ansprechpartner unverzichtbar.

Generell sollten Versicherer den KI-Einsatz mit Fingerspitzengefühl steuern, vor allem bei sensiblen Themen. „Hier steht Vertrauen klar vor Automatisierung. Transparenz, Datenschutz, menschliche Kontrollmöglichkeiten und – wo gewünscht – auch der Wechsel in andere Kontaktkanäle, bleiben für viele Kunden auch unter neuen KI-Bedingungen entscheidend“, erklärt Quinke.

Jüngere treiben KI-Nutzung voran

Junge, technikaffine Zielgruppen treiben die Nachfrage nach KI-Services in der Versicherungsbranche deutlich voran, so das Fazit der Tester. Sie nutzen KI-basierte Anwendungen besonders offen und setzen damit wichtige Impulse für die zukünftige Markenpositionierung von Versicherern. Gleichzeitig müssen Unternehmen zielgruppengerecht kommunizieren, um auch weniger technikaffine oder KI-skeptische Kunden erfolgreich abzuholen – und nicht zu verlieren.

Versicherer sollten digitale Prozesse dort gezielt mit KI automatisieren, wo Kunden sofort spürbare Vorteile erleben – etwa durch Zeitersparnis, mehr Komfort oder eine bessere Erreichbarkeit. Genau hier liegen große Potenziale für Effizienz und die Zufriedenheit von Versicherungskunden. Viele dieser Chancen bleiben bislang aus Sicht der Befragten derzeit jedoch noch weitgehend ungenutzt.