Vernetzte Makler haben zufriedenere Kunden

Die Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche habe sich „auf einem hohen Niveau eingependelt“, konstatiert Michael Kullmann, Partner beim Marktforschungsunternehmen MSR Insights. Diese erfreuliche Nachricht überbrachte Kullmann seinen gut 30 Zuhörern aus der Versicherungswirtschaft, die sich in der Bel Etage des Kölner Schokoladenmuseums einfanden.

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Kullmann war Gastgeber des Kölner Marktforschungsforums von MSR Insights, das Ende September zum dritten Mal stattfand. Neben der Verleihung der begehrten Kubus-Gütesiegel 2017 freuten sich die Marketingprofis darauf, aus erster Hand zu erfahren, wie Versicherer ihre Kunden dauerhaft glücklich machen können.

Der Preis ist dabei mit einem Anteil von 15 Prozent am wenigsten entscheidend, so Kullmann, vielmehr kommt es auf die Dimensionen Beziehungsqualität (22 Prozent), Prozessqualität (25 Prozent) und vor allem Interaktionsqualität (38 Prozent) an.

Emotionen erzeugten Versicherer nur über den persönlichen Einsatz beim Kunden

Letztere misst, wie die Unternehmen mit ihren Kunden reden und ob sie konsistent in den jeweiligen Kommunikationskanälen agieren. Soll heißen: Der Kunde erwartet, dass er am Telefon mindestens genauso gut bedient wird wie über die Online-Plattform des Versicherers – und dabei will er nicht als Vertragsnummer 08/15 wahrgenommen werden, sondern als Mensch mit einem individuellen Problem, das es zu lösen gilt.

Emotionen erzeugten Versicherer nur über den persönlichen Einsatz beim Kunden, so Kullmann. „Das Zusammenspiel aus effizienten Prozessen und kompetenten Mitarbeitern, die sich persönlich engagieren – das ist das Erfolgsrezept.“

Auch für Vermittler hatte der Marktkenner spannende Einblicke mitgebracht: Berater, die sich beispielsweise über soziale Netzwerke mit ihren Kunden verbinden, verzeichnen seit 2013 deutlich wachsende Zustimmungsraten. Die Zufriedenheit mit Nicht-Social-Media-affinen Beratern ist hingegen stabil oder gar leicht rückläufig (siehe Grafik). Das zeigt die Kubus-Studie „Versicherung 2017 – aktuelle Marktentwicklungen in der Kundenzufriedenheit“, die Kullmann exklusiv vorstellte.

Social Media werde ein weiterer Kanal sein, den Versicherer und Berater „systematisch aktiv bespielen müssen“, fuhr der Kommunikator fort. Dieser Kanal dürfe keinesfalls vernachlässigt werden, so das Fazit Kullmanns.