Von Nutzern, die auf Daten starren

Es hat einige Zeit gedauert, bis ich den Zusammenhang zwischen „mit den Augen starren“ und „Maklerverwaltungsprogramm“ im wahrsten Sinne des Wortes „sehen“ konnte. Oder eben nicht. Erst vor Kurzem bin ich über ein kleines Experiment gestolpert. Es ging darum, die Funktionsweise des menschlichen Auges zu ergründen.

Wenn Sie es selbst ausprobieren wollen, konzentrieren Sie sich auf einen fixen Punkt nicht allzu weit weg, und starren Sie. Nach einiger Zeit entsteht ein immer trüberer Eindruck, und Sie bemerken eine schwarze und immer größer werdende Fläche. Das Bild verdunkelt sich – Sie haben die Augenbewegung ausgeschaltet. Das Auge steht beim Sehen nicht still, sondern tastet laufend die Bilder ab, die auf es einprasseln. Um etwas zu sehen, braucht es also die Veränderung.

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Was das mit dem Maklerverwaltungsprogramm zu tun hat? Nun, darin sammeln wir alle Daten. Wenn wir mit all diesen etwas anfangen wollen, sollten wir nicht nur starr draufschauen. Sondern den Blick auf die Unterschiede richten. Auf das, was sich verändert.

Der Blick auf den Lebenszyklus von Daten ist ernüchternd. Er beweist, dass sich nicht viel tut. Untersuchungen in großen Datenmengen zeigen, dass bereits einen Monat nach ihrer Erstellung nur noch auf 20 Prozent zugegriffen wird. Nur 10 Prozent werden später geändert. Das ist verständlich. Viele gleiche Verträge enthalten viele gleiche Daten. Diese bleiben über die Zeit unverändert. Sie wegzuwerfen ist schwierig, da niemand weiß, was später gebraucht wird.

Deshalb: Wirklich interessant ist die Veränderung. Gerade weil sie selten ist, weist sie meistens auf wichtige Vorgänge hin. Das fängt schon – um auf die Versicherung zu kommen – bei einer Beitragsanpassung an. Eine Erhöhung der Prämie für die Wohngebäudeversicherung aufgrund der jährlichen, dynamischen Wertanpassung ist natürlich ein anderes Kaliber als ein 30-Prozent-Sprung in der privaten Krankenvollversicherung. Doch beides kann den Kunden mehr als nur irritieren. Gänzlich spannend wird es bei Zahlungsstörungen oder Kündigungswünschen.

Neue Vertriebsansätze aus sich verändernden Daten

Damit kommen wir nun zum Maklerverwaltungsprogramm. Auch wenn gut ein Viertel der Vermittler die Aufbereitung von Kundendaten per MVP verweigert – Daten hat trotzdem jeder. Ob mit oder ohne Programm, mit oder ohne strukturierte Datenbank. Ich habe das ungute Gefühl, dass ein großer Teil der Nutzer auf Daten starrt. Alles richtet sich auf den Transfer, auf das weitere Auffüllen von noch mehr Bestandsdaten. Damit verschwimmt das Datenbild und wird am Ende schwarz. Der Blick für die Veränderung und die sich daraus ergebenden Vertriebsansätze bleibt verborgen.

Wer richtig schaut, sieht nicht schwarz, sondern Ansätze für Interaktionen mit dem Kunden. Dann dreht es sich plötzlich um den Kern der Kundenbeziehung und wie sie weitergeht. Statt nur etwas zu speichern, ist es dann wichtig, auf den Kunden zuzugehen. Dazu muss die Veränderung aber erst einmal erkannt werden.