„Check24 hat in der Assekuranz nahezu eine Monopolstellung inne“

Überdurchschnittlich hohe Abschlussquoten in der Customer Journey bringt hingegen der Kontakt zum Versicherungsvermittler – egal ob Vertreter, Makler oder Berater am Point of Sale, wie etwa im Reisebüro oder im Autohaus. Überraschend gut schneidet laut Sirius Campus auch das Online-Kundenportal der Versicherer ab: „79 Prozent derjenigen, die sich über Online-Kundenportal eines Versicherers informieren, schließen letztlich auch einen Vertrag ab“, teilen die Autoren mit. Fungiert das Online-Kundenportal auch als Anstoßgeber zum Abschluss, steigt die Abschlussquote auf 90 Prozent und damit deutlich über den Durchschnitt aller Online-Informationsquellen (65 Prozent Abschlussquote).

Persönliche Beratung spielt weiter die Hauptrolle

Und trotz der vielfältigen individuellen Informationssuche lassen sich laut Studie noch immer 81 Prozent während eines Entscheidungsprozesses beraten, wobei die klassische persönliche Beratung vor Ort die Hauptrolle spielt. Dieser Weg der Beratung ist mit 54 Prozent Nutzungsquote unter den Beratenen mit Abstand der beliebteste und gleichzeitig auch einer der erfolgreichsten: 83 Prozent der Abschlussinteressierten, die eine persönliche Beratung vor Ort erhalten haben, haben letztendlich auch eine Versicherung abgeschlossen.

Berücksichtigung der persönlichen Situation „verbesserungswürdig“

Allerdings: Die angebotene Beratung, unabhängig davon auf welchem Weg sie erfolge, sei in Sachen Individualität und Berücksichtigung der persönlichen Situation „verbesserungswürdig“, kritisieren die Autoren. So meinen 20 Prozent der Beratenen, dass ihre Bedürfnisse nicht immer im Mittelpunkt der Beratung stünden. Ähnlich viele geben an, dass in der Beratung ihre aktuelle persönliche Situation nicht ausreichend Berücksichtigung finde.

„Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass Beratungs- und Entscheidungsprozesse je nach Zielgruppe verschiedenartig verlaufen und von unterschiedlichen Kriterien beeinflusst werden“, kommentiert Martin Gattung, Gründer und Geschäftsführer von Aeiforia. Durch die Kenntnis konkreter Einflussfaktoren und Einstellungen könnten Versicherer Marketing, Verkaufsangebote, Vertriebswege und Entscheidungsprozesse zielgruppenoptimiert steuern und ihre Kunden in der Entscheidungsphase besser unterstützen, so die Empfehlung Gattungs.

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