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Studie zur Digitalisierung Kunden bevorzugen Offline-Kontakt zu ihrem Versicherer

Vor allem im Gesundheitsbereich setzen die Deutschen auf digitale Helfer wie Apps oder Fitnesstracker. Auch Bankgeschäfte erledigt eine knappe Mehrheit inzwischen online, zeigt eine Studie der Gothaer. Bei Versicherungen sind aber nur 10 Prozent digital unterwegs.

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„Im Gesundheitsbereich werden vor allem Fitnessapps und Fitnesstracker genannt, auch Bankgeschäfte erledigt eine knappe Mehrheit mittlerweile online“, berichtet Gothaer-Chef Karsten Eichmann über die Ergebnisse der Umfrage unter 1.000 Bundesbürgern. „Anders sieht das bei Versicherungsangelegenheiten aus, diese regeln nur 10 Prozent der Befragten auf digitalem Weg. Hier bevorzugt knapp die Hälfte das Telefon oder den direkten Kontakt mit dem Versicherungsvertreter.“

Das Verhalten der Bürger ändere sich aber gerade: Vor allem Jüngere und höher Gebildete seien technischen Entwicklungen gegenüber deutlich aufgeschlossener.

Social Media kennt jeder

Fast jedem Befragten sind die Social-Media-Dienste Facebook (96 Prozent), WhatsApp (94 Prozent und Youtube (93 Prozent) bekannt. Auch Twitter (88 Prozent) und Instagram (73 Prozent) sind bekannt, nur knapp die Hälfte der Befragten (46 Prozent) kennt aber das berufliche soziale Netzwerk Xing, etwa ein Viertel (28 Prozent) das amerikanische Pendant Linkedin.

Tatsächlich genutzt werden diese Medien aber seltener. 64 Prozent geben an, WhatsApp zu nutzen, 60 Prozent Youtube und 47 Prozent Facebook. Deutlich weniger Befragte nutzen Xing (13 Prozent), Instagram (13 Prozent), Twitter (10 Prozent) oder Linkedin (6 Prozent).

Versicherungen lieber persönlich

Fragt man diejenigen, die mindestens eines der sozialen Netzwerke nutzen, ob sie sich vorstellen könnten, auch mit ihrer Versicherung über Social Media Kontakt aufzunehmen, gibt jeder zehnte Befragte an (10 Prozent), dass dies grundsätzlich vorstellbar wäre, ein Prozent haben das auch schon  getan. Für die große Mehrheit (88 Prozent) der Social-Media-Nutzer käme eine Kommunikation mit ihrer Versicherung über Facebook & Co. aber nicht infrage.

Haben die Smartphone-Nutzer schon mal eine App verwendet, über die man mit der Versicherung kommunizieren oder sich informieren kann? Nein, sagen 93 Prozent. 4 Prozent haben schon einmal eine Unwetter-App genutzt, 2 Prozent eine Rechnungsapp ihrer Krankenversicherung.

48 Prozent der Befragten geben an, dass sie mit der Versicherung ihre Anliegen telefonisch klären, 38 Prozent kontaktieren dazu den Versicherungsvermittler. Wenn es aber um den Abschluss einer neuen Versicherung geht, sagen 71 Prozent, dass sie eine neue Versicherung bevorzugt persönlich bei ihrem Berater abschließen würden.
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