Wie viele Kunden kann ein Versicherungsmakler effektiv betreuen?

Nach meinen Erfahrungen haben mehr oder weniger allein arbeitende Versicherungsmaklerinnen und -makler nach 20 bis 30 Jahren zwischen 300 bis 600 Kunden im Bestand. Gibt es ein oder zwei Angestellte in der Firma, können es auch über 1.000 Kunden sein. Gehen wir dann von einer durchschnittlichen Vertragsdichte von 2 bis 4 aus, finden wir zwischen 600 bis 2.4000 Verträgen im Bestand dieser Einzelunternehmer.

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Eine solide Betreuung von mehreren 100 bis 1.000 Verträgen ist nur noch mit technischer Unterstützung möglich. Unter solider Betreuung verstehe ich nicht nur die Reaktion auf Schadenereignisse oder aktiv bekundete Kundenwünsche. Dazu zählen für den Sachwalter des Kunden regelmäßige Abfragen bei allen Kunden, ob sich aus Sicht der persönlichen Verhältnisse, möglichen Veränderungen am Markt oder auch neuen rechtlichen Positionen neuer Absicherungsbedarf ergeben hat.

Umfang und Betreuung der Kunden brauchen aber immer auch einen Blick durch die Brille der Wirtschaftlichkeit. Ist die Philosophie des Maklers zur Kundenbetreuung noch zu stark in Richtung kostenfreie Services geprägt, bedarf es der Kalkulation mit kühlem Kopf, wie ich dies in einem speziellen Kapitel meines Buchs „Neuer Kurs für Maklerunternehmen“ formuliere. Allein vom Service ist kein Maklerunternehmen tragfähig.

In den Spiegel schauen und unangenehme Wahrheiten erkennen

Wenn bei Bestandsbewertungen oder Strategiebewertungen das Thema auf die Bestandsdichte, die Pflege der Bestandskunden und damit auf den Wert des Unternehmens kommt, ist viel Mut zur Selbstreflektion beim Makler notwendig. Viele Kunden wurden über Jahre nicht mehr aktiv betreut, Gespräche zum Versicherungsbedarf und zur Erfüllung von Kundenwünschen über Finanz- und Versicherungsprodukte kommen zu kurz.

Vor einigen Jahren hatte Oliver Pradetto, Geschäftsführer des Maklerpools Blau Direkt, Aufsehen am Markt hervorgerufen, als er vom Mythos der Kundenbetreuung beim Makler sprach. Er untermauerte dies mit einem Faktencheck, der es in sich hatte. Er schrieb als Fakt #1, dass nur 4 Prozent der Kunden durch Makler über Ablaufleistungen bei Lebensversicherungen und zur Wiederanlage informiert werden. Fakt #2: Nur 6 Prozent warnen Kunden nach einer Mahnung vor den Folgen. Fakt #3: Nur ungefähr jeder zehnte Makler zeigt Kunden alternative Angebote nach Beitragserhöhungen auf.

Diese Liste könnte ich aus meinen Erfahrungen aus der Arbeit für Versicherer fortsetzen, wenn ich die vielen guten und soliden Leistungen von Maklern vergessen würde und die anderen, die nicht akzeptablen Einzelfälle der Serviceverweigerung, in den Vordergrund stellte. Doch darum geht es hier nicht. An dieser Stelle sollen Möglichkeiten einer effektiven Arbeit für möglichst viele – oder besser für alle – Kunden als Impulse in die Maklerschaft angeregt werden.

Zeitfresser finden und aktiv den Geschäftsprozess umgestalten

Wer bei der eigenen Selbstreflektion jetzt gemerkt hat, dass ER oder SIE als Makler ganz oder teilweise in diesem Laufrad der geschilderten Probleme steckt, der sollte zunächst auf die Suche nach den Zeitfressern gehen. Verlieren Sie viel Zeit bei der manuellen Datenpflege? Oder ist Ihr Zeitfresser die Unterstützung der Kunden bei Schadenfällen, Änderungen von Stammdaten der Kunden wegen Umzugs, eines neuen Kontos oder der gewünschten Unterlagen für die Steuer?

Alle diese genannten Services sind wichtig und können ein Beitrag zur Kundenbindung sein. Ist der größte Teil des Arbeitsalltages mit diesen Tätigkeiten gefüllt, dann entsteht natürlich das Gefühl, dass Mann oder Frau unabkömmlich für die Kunden ist. Aber: Werden damit alle anderen Kunden wirklich betreut? Wird damit aktiv im Bestand nach anderen wichtigen Beratungs- und Betreuungsanlässen gefragt? Letztlich – wird damit Geld verdient?

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