Als Makler mit einem psychologischen Gesprächsskript überzeugen

Das Sieben-Schritte-Gesprächsskript zur Kundengewinnung

Die drei Hauptteile sind Überblickphase, Interview- und Aufklärungsteil sowie die Anschlussphase. Psychologisch bauen Makler anfangs eine gute Beziehung auf. Dann zeigen sie verstärkt Interesse am Gesprächspartner und seinen Fragen zum Thema. Mit Kompetenz befriedigen sie sein Informations- und Sicherheitsbedürfnis verständlich, kurz und knapp. Abschließend motivieren sie ihn zu einem nächsten Schritt. Die sieben Schritte im Einzelnen:

1. Öffnung und Klärung

Beispiel: „Schön, dass es funktioniert hat mit unserem Gespräch heute. Dafür hat sich ein Ablauf bewährt. Den möchte ich Ihnen anfangs kurz skizzieren. Passt das für Sie?“ Ablauf kurz vorstellen. Psychologisch bedeutet das: Klarheit schaffen, denn Struktur gibt Sicherheit.

2. Aufwärmphase zum Thema

Beispiel: „Es geht ja um XY – erzählen Sie etwas zu sich, zu Ihrer Situation, was Sie jetzt veranlasst das Thema anzugehen… Ihre Ziele bezüglich XY… welches Problem dadurch gelöst werden soll,… wer betroffen ist,… (je nach Thema anpassen). Psychologisch bedeutet das: ins Thema eintauchen aus Interessentensicht. Der Berater hört aktiv zu und baut eine gute Beziehung auf (Nasenfaktor). Auch empfiehlt es sich, Notizen zu machen.

3. Interviewphase

Auf der Basis der Notizen aus der Aufwärmphase stellt der Makler vertiefende Fragen. Das Ziel: herausfinden, was dem Gesprächspartner in Bezug auf das Produkt und die Lösung wichtig ist. Empfohlen sind Brückenfragen. Berater nutzen notierte Äußerungen aus der Aufwärmphase und schließen eine vertiefende Frage an. Mit Fragen steuern sie das Gespräch und erfahren, wie der Interessent tickt – mit dem Ziel, das tatsächliche Problem des Kunden zu erkennen oder die Wunschlösung zu erfahren.

Beispiel Vorsorgevollmacht: „Sie sagten vorhin, dass Sie die Erledigung von Patientenverfügung und Vollmacht schon lange vor sich herschieben. Was denken Sie, woran das liegen könnte?“ … Interview weiterführen. Psychologisch: Interesse am Gesprächspartner, Empathie durch Fragen zeigen, Beziehung vertiefen, Bedarf selbst entdecken lassen.

4. Steuern durch Abgeben der Steuerung

Beispiel: „Ich denke, dass wir das Thema XY für Sie gut lösen können. Wie machen wir jetzt weiter?“ Psychologisch: Entspannung und Sicherheit. Der Gesprächspartner bestimmt, wie es weitergeht. In der Regel beginnt er, Fragen zu stellen.

5. Fragen beantworten und Aufklärung – offen, klar, knapp

Der Gesprächspartner stellt aktiv Fragen zum Thema. Der Makler kann durch Antworten oder kleine Präsentationen Kompetenz und die Vorteile des Angebots zeigen. Hier setzen Berater Material ein; passend zur Frage des Gesprächspartners. Der Gesprächspartner wird schlauer und hat gegebenenfalls auch Aha-Erlebnisse. Psychologisch: Der Interessent steht im Mittelpunkt. Der Makler liefert Know-how, das den Gesprächspartner interessiert.

6. Eine Hürde aufbauen: Antiverkauf

Der Gesprächspartner geht davon aus, dass der Berater etwas von ihm will. Jetzt schieben Berater Interessenten dezent zurück. So lösen sie den „Verkaufsstress“ weiter auf und festigen eine Kaufabsicht, wenn sie bereits vorhanden ist.

Beispiel: „Nach allem, was wir bisher besprochen haben, können wir das für Sie gut lösen. Zwei, drei wichtige Punkte sollten wir aus meiner Sicht noch klären, bevor wir sehen, ob das für uns beide passt: Wie schnell wollen Sie es angehen? Wie hoch ist Ihr Budget? Was wollen Sie nicht?“ Psychologisch: Verstärken des Augenhöhenprinzips, Druckminderung, Klären der Kaufabsicht.

7. Anschluss: nächster Schritt oder Entscheidung

Hier nutzen wir ein bewährtes Muster mit Namen AFP: Absicht – Frage – Pause. Es sorgt dafür, dass der Interessent nach dem bisherigen Gesprächsverlauf eine Entscheidung treffen kann und will. Wir verkaufen nicht, sondern überlassen ihm die Deutungshoheit. Beispiel: „Wir können das für Sie lösen und wollen Sie gern als Kunden gewinnen (Absicht). Was ist aus Ihrer Sicht der nächste Schritt? (Frage)“ – (Pause)

Psychologisch: Entspanntes Ende. Der Gesprächspartner entscheidet ohne Druck.

Der Charme des Gesprächsskripts liegt in der entspannten Stimmung, die es in jedem Gespräch gibt. Makler sind sicherer und lockerer im Gespräch, weil sie strukturiert und vorbereitet sind. Gesprächspartner – Interessenten wie Kunden – fühlen sich wohl, weil Berater keinen Druck aufbauen. Das Ergebnis sind höhere Erfolgsquoten und mehr Spaß im Gespräch. Im Live-Online-Kurs „Überzeugen ohne Gedöns“ entwickeln Makler ihr Skript und optimieren die Gesprächsführung in entspannten Übungen.

Über den Autor

Jürgen Zirbik ist Inhaber von Zirbik Business Coaching und der Businesswert Akademie sowie beratender Partner der Jura Direkt. In geförderten Unternehmensberatungen entwickelt Zirbik Business Coaching unter anderem Positionierungen und Online-Konzepte für Finanzdienstleister und Versicherungsmakler. Dazu können Berater ein kostenloses Erstgespräch vereinbaren oder Informationen zum Live-Online-Kurs „Überzeugen ohne Gedöns“ erhalten. Interessierte können sich auch den kostenfreien Report „Überzeugen“ herunterladen.

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