Pfefferminzia: Das Thema Digitalisierung ist derzeit in aller Munde. Wie schätzen Sie diesen Trend ein?

Patrick Dahmen: Die Digitalisierung wird vieles verändern. Für Axa spielen dabei vor allem zwei Themenfelder eine Rolle. Erstens geht es darum, die Geschäftsprozesse zwischen dem Kunden, dem Vertriebspartner und uns als Versicherer stärker zu automatisieren. Da setzen wir vornehmlich auf standardisierte Normen, Stichwort Bipro.

Das setzt natürlich voraus, dass wir uns im Backend entsprechend vorbereiten. Hier geht es für uns derzeit darum, unseren gesamten Lebenbestand auf ein IT-System neuer Bauart zu bringen. Wir werden im April 2016 so weit sein, dass wir das Neugeschäft über das neue System abwickeln können. Dazu haben wir unsere Produkte deutlich gestrafft und modularer aufgebaut. Ab April 2016 beginnen wir dann mit der Bestandsmigration, also mit dem technischen Transfer der Bestände auf das neue System. Das wird wahrscheinlich bis 2019 dauern.

Wie sieht das zweite Themenfeld aus?

Das zweite Themenfeld umfasst alles, was die Interaktion mit dem Kunden betrifft. Wir bieten zum Beispiel Online-Chats an. Das ist Kunden-seitig der inzwischen beliebteste Weg, mit uns in Kontakt zu treten. Bei der Relax Rente experimentieren wir daher in diese Richtung. Irgendwann kommen die Kunden aber auch an einen Punkt, an dem sie sagen: „Jetzt brauche ich weiterführende Informationen, entweder per Telefon, Email oder über den Vermittler.“ Deshalb glaube ich persönlich auch weniger an einen reinen Online-Vertrieb.

Meiner Ansicht nach sind rund 70 Prozent der Verbraucher heute Ropo-Kunden – research online, purchase offline. Sie informieren sich also im Internet zum Beispiel darüber, was die Relax Rente kostet und was sie an Rente erwarten können. Letzte Fragen wollen sie dann aber doch im persönlichen Gespräch mit dem Vermittler klären. Es geht für uns also zum einen um den direkten Abschluss, aber auch um die Generierung von Leads.

Wie kommt die Relax Rente denn inzwischen an? Als wir uns das vergangene Mal unterhalten haben, war das Produkt noch recht frisch am Markt.

Die Relax Rente läuft in allen Vertriebskanälen sehr gut. Zusammen mit unseren biometrischen Produkten steuert sie inzwischen über 70 Prozent zum Neugeschäft bei, Tendenz steigend. Der wesentliche Grund dafür ist, dass die garantierten Leistungen und erwarteten Ablaufleistungen hier in einer deutlich besseren Balance sind, als bei einer klassischen Lebensversicherung. Aus Kundenperspektive und aus Haftungsaspekten für Berater ist die Relax Rente in der aktuellen Niedrigzinsphase daher das überlegene Produkt. Wobei ich für uns Versicherer neben den niedrigen Zinsen noch andere große Herausforderungen sehe.

Zum Beispiel?

Etwa die öffentliche Meinung, die der Lebensversicherung sehr kritisch gegenübersteht. Und das führt gleichzeitig zu einer kritischen öffentlichen Meinung gegen Altersvorsorge, was fatale Auswirkungen haben kann. Denn viele Verbraucher tun im Moment lieber gar nichts, was für viele wiederum direkt in die Altersarmut führen kann. Das ist eine dramatische Situation, gegen die auch wir als Branche angehen müssen, weil wir Lösungen bieten können. Wir als Versicherer müssen unser Alleinstellungsmerkmal – die Absicherung der Langlebigkeit – noch viel stärker in den Vordergrund stellen.

Gehört dazu nicht auch, dass man auch mal die Rentenphase etwas spannender gestaltet? Aktuell sind Kunden in dieser Phase vor allem in den Deckungsstock eines Versicherers investiert, haben aber noch 20 oder mehr Jahre Rentenbezugszeit vor sich.

Genau daran haben wir die vergangenen Monate gearbeitet. Wir haben in umfangreichen Untersuchungen Kunden gefragt, was ihnen in der Rentenphase wichtig ist. Die Resultate waren eindeutig: Im Fokus stehen die Forderung nach einer möglichst auskömmlichen Rente mit Inflationsausgleich und das Thema Flexibilität. Der Kunde möchte die Rentenzahlungen in dieser Phase flexibler an unterschiedliche Bedürfnisse zu unterschiedlichen Phasen anpassen können, als es derzeit machbar ist.