Diese Erwartungen haben BU-Versicherte an die Leistungsregulierung

Knapp 47 Prozent der Befragten geben außerdem an, dass ihnen die Betreuung durch einen festen Ansprechpartner wichtig ist. Und rund ein Drittel erwartet, dass der Sachbearbeiter im Prozess die jeweilige individuelle Situation berücksichtigt. Aus diesem Grund setzen viele Häuser trotz fortschreitender Digitalisierung weiterhin auf eine persönliche, meist telefonische, Betreuung während der gesamten Leistungsregulierung. Das beschleunigt zum einen den Prozess, da sich Rückfragen schneller und einfacher klären lassen als per E-Mail oder Brief.

Verwundert habe die Studienautoren indes folgendes Ergebnis: Nur rund ein Fünftel der Befragten ist laut Umfrage eine telefonische oder Vor-Ort-Unterstützung beim Ausfüllen des Fragebogens zur Selbstauskunft wichtig – und das, obwohl der Fragebogen für die Kunden meist eine wesentliche Hürde darstelle.

„Eine Erklärung für die Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung in der Realität und unseren Befragungsergebnissen ist sicherlich die Tatsache, dass die Befragten bisher noch keinen Leistungsantrag gestellt hatten und somit bislang keine der Selbstauskünfte eigenständig ausfüllen mussten“, heißt es auf dem Blog weiter. „Nicht zuletzt mit dem Ziel, die Bearbeitungsdauer zu minimieren, bieten die Versicherer auch hier vermehrt Hilfestellung.“

Das Fazit der Studienautoren:

„Im Fall einer Berufsunfähigkeit erwarten Kunden vor allem, dass der Versicherer den Leistungsantrag möglichst schnell bearbeitet und die Leistungen auszahlt.“ Insgesamt zeigten die Befragungsergebnisse aber auch, dass dem Leistungsprüfer eine besondere Rolle zukommt. „Eine faire Leistungsregulierung gelingt in der Berufsunfähigkeitsversicherung letztlich nur, wenn der Antragsteller von Beginn an aktiv in den Prozess eingebunden und individuell betreut wird.“

Hier machten viele Versicherer zwar schon einiges richtig. Aber: „Gerade die Komplexität in der Leistungsregulierung sowie die sich stetig verändernden Kundenanforderungen zwingen die Unternehmen dazu, ihre Services im Antragsprozess auch immer wieder auf den Prüfstand zu stellen und gegebenenfalls anzupassen“, so die Experten.

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