Das Corona-Virus und der Digitalisierungsschub

Die vergangenen zwei Wochen waren in der Versicherungswirtschaft dadurch gekennzeichnet, irgendwie die Betriebsbereitschaft aufrecht zu erhalten. Die wenigen digitalen Versicherer brauchten nur Stunden, um die ohnehin etablierten Homeoffice-Prozesse zur Regel zu erklären. Die nicht gerade wenigen Traditionsversicherer sind zum Teil immer noch am Kämpfen.

Zwei Zutaten ergeben einen unheilvollen Cocktail. Zum einen sind viele Versicherer technisch nicht in der Lage, von außen einen Zugriff auf ihre Systeme zu ermöglichen. Wenn die Mitarbeiter nicht an ihren Terminals im Großraumbüro sitzen, bricht der Betrieb zusammen und die Kunden lernen neue Kriterien bei der Versicherer-Auswahl kennen.

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Zum anderen ist die Unternehmenskultur nicht darauf ausgerichtet, ohne die etablierten Führungsstrukturen zu funktionieren. Denn es ist nicht mit Laptops und einer leistungsfähigen Internetverbindung getan, um aus dem Homeoffice arbeiten zu können. Auch die Arbeitsorganisation muss darauf ausgerichtet sein. Wer seinen Mitarbeitern im Normalbetrieb nicht die Möglichkeit gibt, sich in schlagkräftigen Teams selbst zu organisieren, wundert sich über den Produktivitätsverlust in der aktuellen Situation.

In jedem Fall schlägt jetzt die Stunde des Managements. Zur Krisenbewältigung zählt neben vielen organisatorischen Aspekten vor allem die richtige Ansprache an Mitarbeiter und Kunden. Erstere müssen das Gefühl vermittelt bekommen, dass die Chefs alles im Griff haben. Sie verdienen aber auch eine ehrliche Kommunikation zu den möglichen wirtschaftlichen Auswirkungen des Shutdowns, denn viele Familien sind bereits akut von Einkommensverlusten bedroht.

Reicht ein Corona-Infokasten auf der Website für die Kunden?

Und die Kunden? Immerhin haben es fast alle Versicherer inzwischen geschafft, einen Corona-Infokasten auf ihrer Homepage zu integrieren. Aber reicht das? Würde man nicht gerade von seinem Versicherer etwas mehr erwarten? Nun ist proaktive Kundenkommunikation noch nie die Stärke der Branche gewesen. Und Briefe verschicken ist ja auch teuer. Schön wäre es natürlich, wenn man etablierte digitale Kommunikationswege zu den Kunden hätte und diese der Kontaktaufnahme auch zugestimmt hätten.

Zum Glück kann man sich in vielen Fällen auf die Ausschließlichkeitsvermittler und Makler verlassen, die zumindest ihre VIP-Kunden anrufen und Unterstützung anbieten. Wie viele Kunden in Deutschland haben wohl einen solchen Care-Anruf erhalten?

Konsequenter Kurs auf die Digitalisierung

Jetzt kommen wir zur Kür für gute Manager. Winston Churchill, einer der wohl besten Krisenmanager aller Zeiten, wird das Zitat zugeschrieben: „Never let a good crisis go to waste.“ In diesem Sinne zeichnet gutes Management aus, wenn man die Krise nutzt, um längst fällige Entscheidungen zu treffen und bezogen auf die Versicherungsbranche endlich das Ruder herumreißt und einen konsequenten Kurs der Digitalisierung steuert.

Im Handel baut Amazon gerade seine dominante Stellung weiter aus, während viele der noch verbliebenden Retailer kurz vor der Insolvenz stehen. Und auch im Versicherungsbereich gibt es Spieler wie Check24, deren Geschäftsmodell durch die Krise nicht infrage gestellt wird.

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