Warum es sich für Makler lohnt, ihre Kunden in Klassen einzuteilen

Schritt 3 und 4: Theoretisches Gerüst in die Praxis umsetzen

Mit Schritt 3 und 4 folgen dem theoretischen Gerüst der Kundenklassifizierung die praktischen Maßnahmen aus Sicht von Vertrieb und Service. Das Versicherungsvertragsgesetz verpflichtet den Makler zur Beratung der Kunden und zur Dokumentation der Beratung. Beides kann aber abgestuft erfolgen.

Kommen wir zu den konkreten Details der Ausrichtung von Vertrieb und Service bei einer Kundenklassifizierung. Vertrieblich ist zu entscheiden, welche A-Kunden einen Key-Account-Service erfahren, also persönlich, häufig und aktiv betreut werden sollen. Unterscheiden Sie in der abgestuften Betreuung bewusst nach Service-Standards, Frequenz und Dauer von Besuchen, Anrufen und Beratungen, angebotenen IT-Lösungen durch Kundenportale oder Apps und der Gebühr für den Service.

Welcher Mitarbeiter kümmert sich um welche Kunden?

Für C-Kunden kann die Basisbetreuung über eine Service-Hotline oder die Homepage abgesichert werden. Vertrieb, Service und Technik müssen dann ineinandergreifen. Legen Sie fest, welche Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen sich wann und wie um welche Kundengruppen kümmern.

Für die Entwicklung eines Service-Konzepts empfiehlt sich ein Organigramm zu den Positionen Kontakthäufigkeit, Marketing (wie wird der Kunde angesprochen), Produktauswahl (Qualitätsanspruch) und Service-Level. Unter Letzterem ist zu verstehen, wie beispielsweise die Frage der Erreichbarkeit, Jahresgespräche, Reaktionen auf Fragen und Beschwerden oder der Umfang der Unterstützung bei der Schadenaufnahme gestaltet werden sollen.

Wirtschaftliches Arbeiten muss gegeben sein

Scheuen Sie dabei nicht vor Veränderungen zurück. Der Beratungs-, Dokumentations- und Service-Aufwand bei einer Hundehalterversicherung darf deutlich niedriger sein als bei einer Wohngebäude- oder einer Berufsunfähigkeitsversicherung. Und: Der Service für online-affine Kunden muss nicht dem eines Gewerbetreibenden entsprechen.

Der Gelegenheitskunde wird verstehen, dass eine zeitaufwendige Spezialisten-Beratung auf einer Grundlage stattfinden muss, die dem Makler auch ein wirtschaftliches Arbeiten ermöglicht. Nutzen Sie die Klassifizierung von Services für Kundengruppen auch zur stärkeren Professionalisierung der Arbeit im Unternehmen und für eine höhere Transparenz der Service-Levels.

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