Eigentlich wollte ich Ihnen im zweiten Teil dieser Serie zeigen, wie Sie menschliche, emotionale, technische und methodische Beratungskompetenz aufbauen, um den Kunden zu begeistern. Aber ist nicht zunächst einmal die Frage viel wichtiger, WARUM Sie dies tun sollten?

Todsünde Langeweile

Die Frage nach dem Warum beantworte ich mit einem Zauberwort: Entertainment. Ihre Hauptaufgabe besteht nicht allein darin, den Kunden im Online-Beratungsprozess zu informieren. Das können viele leisten, da kann sich der Kunde auch einen Prospekt ansehen oder ein Video runterladen.

Und natürlich gehört es zu Ihren Pflichten, ein stabiles Vertrauensverhältnis aufzubauen. Denn wem die Kunden vertrauen, den lassen sie nicht so schnell auf dem Auftrag sitzen, dem bleiben sie treu, den behandeln sie loyal, vom dem wollen sie intensiv beraten werden. Teil 1 dieser Serie hat gezeigt: Vertrauen ist der Weg aus der Überflüssigkeitsfalle.

Aber über der Information und der Vertrauensbildung thront die Unterhaltung, jedenfalls bei sehr vielen Interessenten und Kunden. In der heutigen Erlebnis- und Eventgesellschaft ist es wichtig und richtig, den Kunden (auch) zu unterhalten und zu entertainen. Es gibt für Sie vor allem eine Todsünde: zu langweilen.

„Nützen und erfreuen“

Prodesse et delectare – die Lateiner unter Ihnen ahnen, dass es schon Horaz gut fand, entweder Nutzen zu stiften, zu unterhalten oder, am besten, beides zu tun. Ich beobachte, dass die Erwartung, bei der Video- und Online-Beratung unterhalten zu werden, auf Kundenseite zunimmt – der Berater muss den Kunden während der gesamten Beratungsdauer beschäftigen und entertainen, nach dem Motto: „Wenn mein Headset brummt, weil ich den Kunden schnarchen höre, ist es zu spät.“

Natürlich wussten wir schon immer, dass es verboten gehört, den Online-Kunden mit einem Folien-Tsunami und einem 110-prozentigen Redeanteil des Beraters visuell und verbal zu erschlagen. Vielmehr gilt: Als Entertainer sollten Sie Ihre Beratung so spannend wie einen guten Tatort-Krimi gestalten.