Digitaler „Herr Kaiser“ bald vertrauenswürdiger als persönlicher Berater?

Bei 70 Prozent der Versicherer in Deutschland wird ein geändertes Verhalten in Richtung digitale Beratung registriert – vor allem in Bezug auf junge Menschen. 54 Prozent der befragten Entscheider in den Versicherungsgesellschaften erwarten deshalb, dass Kunden Abschlüsse über das Internet künftig als Standard erwarten.

Doch so einfach ist die Sache nicht – denn zugleich ist für 79 Prozent der Befragten die persönliche Beratung eine der Top-Erwartungen der Kunden an eine Versicherung der Zukunft (siehe Grafik). Das ergibt die Studie „Branchenkompass Insurance 2017“ des Beratungsunternehmens Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut.

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Aus diesen „mixed messages“ leiten Sopra-Steria-Berater folgendes ab: „Für Versicherer wird es durch diese uneinheitlichen Erwartungen nicht einfacher. Sie müssen ihre Beratungsprozesse zweigleisig aufstellen und Vertriebs- und Beratungsangebote bieten, die alte und neue Welten verbinden“, sagt Petra Weber, Versicherungsexpertin von Sopra Steria Consulting.

Die Branche reagiere auf diese Herausforderung mit unterschiedlichen strategischen Ansätzen und Maßnahmen, so die Analyse. Jeder zweite befragte Entscheider erwartet demnach im Vertrieb „gravierende Veränderungen“. Das gelte vor allem für das Privatkundengeschäft, das stärker von der Digitalisierung betroffen sei als das Gewerbegeschäft. Eine Strategie ist laut der Autoren die Spezialisierung: 57 Prozent der Befragten äußern Pläne, sich auf bestimmte Kundensegmente zu fokussieren, zum Beispiel Kunden mit einem ähnlichen Beratungsbedarf. Fast ebenso viele Entscheider wollen sich auf bestimmte Produkte spezialisieren, die eine annähernd gleiche Beratung erfordern.

67 Prozent der Versicherer wollen darüber hinaus die unterschiedlichen Kommunikationskanäle stärker verzahnen. Persönliche Beratung soll damit auch über digitale Wege möglich sein. Jedes fünfte befragte Versicherungsunternehmen setzt beispielsweise bereits auf Videoberatung und Live-Chats, rund jedes Dritte (32 Prozent) plant, diesen Service einzuführen.

Vor allem im Maklervertrieb stärkere Umbrüche erwartet

„Zwei zentrale Stellschrauben sind Digitalisierung und Automatisierung“, sagt Beraterin Weber. „Versicherer sollten den Zugang zu persönlicher Beratung durch die digitalen Möglichkeiten vereinfachen und durch Automatisierung ihren Beratern und Vertriebspartnern den Fokus auf das fachliche Kundengespräch ermöglichen“, so ihre Empfehlung.

Unter den Vertriebswegen werden vor allem im Maklervertrieb stärkere Umbrüche erwartet. Der Maklermarkt in Deutschland sei extrem heterogen mit Blick auf die Digitalisierung, schreiben die Autoren. Das reiche von Nutzern von Handakten bis hin zu Maklern, die in Pools oder nach BiPRO-Normen (BiPRO: Brancheninstitut für Prozessoptimierung) arbeiteten. Letztere haben laut Studie eine höhere Affinität zu standardisierten und digitalen Prozessen. „Die Diskussionsrunde bezweifelt, dass alle Versicherungen mit Maklerschwerpunkt eine hohe Endkundenkompetenz aufbauen werden“, lautet ein Fazit der Autoren.

Hintergrund: Die Ergebnisse der Studie wurden in zwei Schritten erhoben. Zum einen wurden Versicherungs-Führungskräfte in einem „Think Tank“ zusammengebracht, in dem über die Themen diskutiert wurde, die die Branche bewegen. Darüber hinaus wurden 85 Führungskräfte aus Versicherungen zu den Branchentrends, Herausforderungen und Strategien befragt.