Anja Döring, Geschäftsführerin KVoptimal.de: „Der Kunde empfindet die Tarifwechselleitlinie mit allen Unterlagen als intransparent und die Prüfung zur Umstellung als nicht nachvollziehbar. Ihm fehlt die Fachkompetenz beim Versicherer.“ © KVoptimal.de
  • Von Redaktion
  • 17.01.2017 um 18:10
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Der Kunde empfindet die Tarifwechselleitlinie als intransparent, meint Anja Döring, Geschäftsführerin des Maklerunternehmens KVoptimal.de, das Privatversicherte über den internen Tarifwechsel in der privaten Krankenversicherung (PKV) berät. Im Interview mit Pfefferminzia spricht sie über die Kontroverse zwischen MLP und dem Bund der Versicherten (BdV), den „erheblichen“ politischen Handlungsbedarf in der Vergütungsfrage - und sie kritisiert, wie die privaten Krankenversicherer mit der Tarifwechselleitlinie umgehen.

Die Kritik an Wechselberatern lässt sich meist so zusammenfassen, dass diese von der Vermittlung eines möglichst günstigen PKV-Tarif profitieren würden, weil sie bei einem erfolgreichen Tarifwechsel an der Beitragsersparnis des Kunden beteiligt sind. Nervt Sie die Kritik an „Ihrer Branche“ und wie treten Sie den Vorbehalten entgegen?

Natürlich hat dieser Punkt seine Berechtigung. Unsere Kunden haben den Anspruch, den günstigsten Tarif bei ihrem jetzigen Leistungsniveau zu erhalten. Das garantieren wir sogar. Also muss ich meinem Versprechen in jedem Fall nachkommen. Allerdings erhält der Kunde nicht zwingend nur den günstigsten Tarif als Angebot. Wir bieten unseren Kunden, wenn möglich, zwei Optionen an. In jedem Fall die Option, die unserem Versprechen Rechnung trägt, aber auch Tarife, die seine Struktur verändern und Leistungen beispielsweisedeutlich verbessern. Hierunter würde etwa die Formulierung des offenen Hilfsmittelkataloges oder der Klarstellung der Leistung im Bereich Gemischte Anstalten fallen.

Kunden möchten den günstigsten Preis, sind aber auch immer offen, wenn es um Leistungsverbesserungen geht. Unsere Aufgabe ist es nicht Kunden mit Verkaufsfloskeln zu überzeugen, sondern für sie Entscheidungsparameter abzubilden. Unsere Mandanten sind mündige Bürger und durchaus geistig in der Lage das Thema der privaten Krankenversicherung in einer sinnvollen Tiefe zu begreifen und die Wertigkeit der Parameter individuell zu bewerten.

In welchen Bereichen der PKV-Wechselberatung müssen die Unternehmen vor der eigenen Tür kehren?

Ich stellte in den letzten fünf Jahren immer wieder fest, dass Marktbeteiligte ihre Kunden übervorteilen und ihm damit die Entscheidungskompetenz aberkennen. Das ist nicht in Ordnung. Nur wenn der Kunde eine für sich nachvollziehbare Entscheidung trifft, wird er auch langfristig mit unserem Service zufrieden sein.

Kunden, die solche Kritik im Gespräch offensiv ansprechen, können wir durch unsere Leistungsversprechen, Referenzen und nachweislicher Kompetenz überzeugen. Manch ein Kunde hat das sicherlich im Hinterkopf und spricht es nicht an. Diese sind dann einfach skeptischer und prüfen das Ergebnis einmal mehr als erforderlich. Solche Kunden spornen meine Mitarbeiter an, ihren Job weiterhin auf höchstem Niveau zu tätigen und aufzuzeigen, dass wir ein Höchstmaß an Service und Kompetenz bieten.

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