Ein Mann betritt die Lufthansa First Class Lounge auf dem Flughafen von Frankfurt am Main. © dpa/picture alliance
  • Von Peter Schmidt
  • 09.05.2017 um 15:46
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lesedauer Lesedauer: ca. 05:25 Min

Heftiger können die Meinungen nicht aufeinander prallen: Ein Teil der Makler will für alle Belange seiner Kunden bei Vermittlung und Service gleichermaßen da sein. Andere wollen nur für die besten Kunden den allumfassenden Service anbieten. Trifft hier Unternehmertum kontrovers auf Maklerpflichten? Ein Pro & Contra von Unternehmensberater Peter Schmidt.

Ein Versicherungsmakler, der sich auf Ärzte konzentriert, kann dieser Zielgruppe beispielsweise auch Beratung in deren Praxis anbieten, während er alle anderen Kunden in seinem Büro berät. Ein anderer Makler, der die Zusammensetzung seines Bestandes verändern möchte, könnte der Wunschzielgruppe differenzierte Kundenseminare als Zusatzservice anbieten. Solche Möglichkeiten gibt es viele. Der Unternehmer muss sich nur konzeptionell klar darüber werden, ob er diese Ideen umsetzen und auch langfristig durchhalten kann.

Bevor der Makler als Unternehmer an die Festlegung von Kriterien für seine A-, B- oder C-Kunden sowie die dann garantierten besonderen Services geht, sollte er auch qualitative Themen nicht außer Acht lassen. Ein Kunde, der dem Makler im Jahr vielleicht 10.000 Euro Courtage sichert, der aber in Bezug auf Schadenhäufigkeit oder Inkassomahnungen nicht pflegeleicht ist, sollte nicht automatisch einen Anspruch auf Servicelevel VIP haben.

Ist ein eingeschränkter Service ok?

Der kritische Leser wird jetzt vielleicht fragen, ob es denn legitim sein kann, einem sogenannten C-Kunden, der vielleicht nur einen Vertrag beim Makler im Bestand hat, nur einen eingeschränkten Service (außer den Hauptpflichten) anzubieten. Rechtsanwalt Wirth antwortet auf diese Frage mit einem klaren „Ja“.

„Bereits jetzt erlaubt der Gesetzgeber (…) schon unterschiedliche Level in der Beratung und Dokumentation. Nicht anders kann es dann erst recht bei sonstigen Services sein. Bisher haben wir keine Beratungs- und Betreuungspflicht des Maklers nach Abschluss des Versicherungsvertrages des Kunden im Gesetz – etwas, was sich mit der IDD-Umsetzung ändern wird. Wir haben bisher aber üblicherweise solche Pflichten im Maklervertrag. Da es sich hier aber um einen Vertrag zwischen Kunde und Makler handelt, kann hier auch vertraglich individuell Unterschiedliches vereinbart werden.“

Eine VIP-Kunden-Card ist nicht alles

Natürlich gehört zu einer Kundenklassifizierung auch ein gehöriges Maß an Marketing. Eine schöne VIP-Card macht Eindruck, eine kostenlose Sonderrufnummer auch. Dennoch ist das Marketing nicht alles. Es gehört mehr dazu. Damit ist vor allem die Untersetzung der Services über den Vertrieb und den Innendienst des Maklerunternehmens gemeint.
In großen Unternehmen gibt es dafür Key Account Manager oder ganze Serviceabteilungen. Aber auch in kleinen und mittleren Maklerunternehmen können dafür Vorkehrungen getroffen werden.

Mögliche vertriebliche Fragestellungen sollten beispielsweise sein:

  • Wer kümmert sich um die VIP-Kunden? Wer um die C-Kunden?
  • Welche Kundengruppe wird über welche Kommunikationswege aktiv und wie oft angesprochen?
  • Welche Sondermaßnahmen für VIP-Kunden sind mit den vorhandenen personellen und finanziellen Ressourcen leistbar?

Neben den vertrieblichen Aspekten sind Festlegungen zu Erreichbarkeit, Beratungsumfang, Marketing-Aktivitäten oder weitere Servicestandards zu bedenken und festzulegen. Noch so gut klingende Serviceversprechen müssen der Realität des Alltags auch standhalten. 

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Peter Schmidt

Dr. Peter Schmidt ist seit 2013 Inhaber der Unternehmensberatung Consulting & Coaching in Berlin und als Experte für Strategie- und Prozessberatung für Versicherer, Maklerpools, Vertriebe und Makler tätig.

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