Clark verärgert Makler mit Abwerbung unfreiwilliger Kunden

Der digitale Versicherungsmakler Clark ist stolz darauf, auch in der Corona-Krise zu wachsen. Zum fünfjährigen Jubiläum im Juni hätten die Nutzer bereits über eine Million Versicherungsverträge digitalisiert, heißt es in einer Pressemitteilung. Doch damit sei man „längst noch nicht am Ziel“, kündigte Christopher Oster, CEO und Mitgründer von Clark, selbstbewusst an.

Klassische Maklerunternehmen, die sich ansonsten nicht so sehr für die ambitionierten Wachstumspläne eines Insurtechs interessieren, bekamen zuletzt trotzdem eine Ahnung davon, was es heißt, mit einem solch ehrgeizigen (womöglich gar aggressiven) Mitbewerber im gleichen Teich zu schwimmen.

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Makler Matthias Helberg platzte jedenfalls am Donnerstag auf Twitter mal wieder der Kragen. Er schrieb:

🗣 Hallo @ClarkGermany er*innen: Wann hört Ihr eigentlich mit diesem Mist auf, die Betreuung von Versicherungen ohne Kenntnis / Wunsch Eurer Kunden zu übernehmen? 🧐 Das sind doch keine Zufälle mehr, das hat System, gell? 😎 pic.twitter.com/w5Y3RLDiUO

— Matthias Helberg (@MatthiasHelberg) September 10, 2020

Seinen Tweet schmückte Helberg mit diversen Screenshots von (teil-geschwärzten) Mails verwunderter Kunden, die ihm eilig erklärten, dass sie auch weiterhin von Helberg betreut werden möchten – und nicht von Clark. Die Übertragung des Maklermandats von Helberg auf Clark sei unbeabsichtigt geschehen, so der Kunden-Tenor in den zitierten Mails.

Zustimmung auf Xing für Dampf-Ablass-Tweet

Helberg dürfte mit seinem Dampf-Ablass-Tweet bei vielen Maklern offene Türen einrennen. Allein auf der Plattform Xing erntete der Makler aus Osnabrück für seine Einlassung bislang 12-mal ein „Gefällt mir“. Dazu der solidarische Kommentar eines Kollegen: „Absolut unseriös das Ganze. Haben die es so nötig, über diese Schiene zu neuen Kunden zu kommen?“

Nun ist die Kritik am Vorgehen von Clark und anderen digitalen Versicherungsmanagern nicht neu. Bereits im September des Vorjahres empörte sich der Makler Sven Hennig in einem langen Erfahrungsbericht auf seinem Blog über „Clark oder andere Versicherungsapps“. Untertitel: „So setzen Sie unbewusst Ihren Betreuer vor die Tür.“

Anlass des Berichts war, dass Hennig von einem Versicherer darüber informiert wurde, dass sein Maklermandat für die Krankenversicherung eines Kunden gelöscht wurde. Der Grund: Sein Kunde hatte sich für einen anderen Makler entschieden. Das kommt immer mal wieder vor und gehört zum Berufsrisiko. Bis hierhin also alles normal. Als Hennig aber von seinem vermeintlich abtrünnigen Kunden wissen wollte, ob er die ebenfalls bestehende Berufsunfähigkeitsversicherung trotzdem weiter betreuen solle, kam die überraschende Antwort:

„Der Wechsel ist nicht beabsichtigt. Ich hatte den Namen des Versicherers bei Clark der Vollständigkeit halber eingetragen, allerdings ohne Vertragsnummer/Unterlagen. Offensichtlich hat Clark die Daten beim Versicherer angefragt und dann den Wechsel eingeleitet (ohne Rückfrage). Bitte den Wechsel ablehnen.“

Hennigs Kunde wollte demnach also die Clark-App nutzen, um seinen Vertrag digital ablegen und einsehen zu können, „aber dabei sicher nicht den Vertrag übertragen“, wie Hennig damals schrieb. Auch hier also alles nur ein Versehen des Kunden.

„Allein der Hinweis ,ich habe da noch einen Signal-Vertrag‘ reichte anscheinend für Clark aus, um dort eine Anfrage zu machen und den Vertrag in den eigenen Bestand übertragen zu lassen“, fasst Hennig zusammen.

Das sagt Clark zu den Vorwürfen

Wie reagiert Clark auf Vorwürfe wie diese? „Grundsätzlich registriert sich jeder neue Kunde bei Clark in einem standardisierten Prozess“, teilte eine Unternehmenssprecherin am Freitag auf Anfrage von Pfefferminzia mit. Und weiter:     

„Im Rahmen des Registrierungsprozesses muss jeder neue Kunde eine elektronische Unterschrift zur Übertragung des Maklermandates an uns leisten. Hier ist uns volle Transparenz wichtig, denn auch wir haben natürlich ein Interesse daran, dass sich Kunden ganz bewusst für uns entscheiden. Auf der Registrierungsseite teilen wir daher ausdrücklich mit: ,Damit wird Clark dein neuer Versicherungsmakler.‘ Zusätzlich haben wir noch eine Informationsseite verlinkt, auf der Kunden sich über die genaue Bedeutung der Übertragung des Maklermandates informieren können, falls sie sich unsicher über die Folgen der Übertragung sein sollten.“

„Maklermandat jederzeit widerrufbar“

Zugleich räumte die Sprecherin ein, dass es trotzdem vorkommen könne, „dass einige Kunden zu uns wechseln, obwohl sie weiter von ihrem vorherigen Versicherungsmakler betreut werden wollen“. Damit die Kunden „alle Optionen kennen“, so die Sprecherin weiter, informiere Clark „schon im Registrierungsprozess an mehreren Stellen darüber, dass das Maklermandat jederzeit widerrufen werden kann“.

Sollte ein Kunde sein Maklermandat bei Clark kündigen wollen, sei dies jederzeit möglich, betont die Clark-Mitarbeiterin, „und unsere Versicherungsexperten stehen ihm dabei für alle eventuellen Fragen und Unsicherheiten zur Verfügung“, heißt es abschließend.

Tatsächlich heißt es auf der Clark-Website unter „häufige Fragen“ folgendermaßen: „Bitte beachte: Sollte bereits ein Versicherungsmandat mit einem anderen Makler für ausgewählte Verträge bestehen, wird dieses an Clark übertragen.“

Makler Helberg vermag das alles nicht so recht zu überzeugen: „Habt Ihr schon mal bedacht, wie hoch wohl der finanzielle Aufwand durch Eure offensichtlich intransparente Vorgehensweise bei Kollegen und Versicherern ist @ClarkGermany?“, fragt er auf Twitter. Vermutlich in dem Wissen, dass es sich dabei um eine rein rhetorische Frage handelt.