Warum Versicherer und Banken auf ihr digitales Image achten müssen

4. Online-Bewertungen analysieren

Sicherlich liegt Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden – auch in Krisenzeiten, in denen andere Dinge zunächst wichtiger erscheinen – am Herzen. Wenn dem so ist, reicht es allerdings nicht aus, nur auf Feedback zu reagieren. Sie müssen das große Ganze betrachten, um aus den Erfahrungen und Meinungen Ihrer Kunden wirklich lernen zu können. Mit einer entsprechenden Kategorisierung und Strukturierung aller Bewertungen können Sie herausfinden, in welchen Bereichen es hakt oder welche Stärken und Schwächen die einzelnen Filialen aufweisen.

Das kann die Kompetenz der Beratung betreffen, die Dauer einer Bearbeitung, die Erreichbarkeit oder auch die Funktionsfähigkeit der zur Verfügung gestellten Technik. Doch nur wenn Sie derartige Rückmeldungen strukturiert aufnehmen, haben Sie die Möglichkeit, konkrete Maßnahmen einzuleiten, wie zum Beispiel Ihr Portfolio zu überdenken, Modernisierungen durchzuführen oder die Ressourcen im Service-Team aufzustocken. Prüfen Sie jedoch regelmäßig, ob die Maßnahmen, die Sie auf Basis Ihres Reputationsergebnisses eingeleitet haben, auch wirklich zu Verbesserungen führen.

5. Technologische Unterstützung in Anspruch nehmen

Ein umfassendes Monitoring der digitalen Schnittstellen zum Kunden, deren Zahl immer weiter zunimmt, ist vor allem für Banken und Versicherer mit Filialnetz manuell kaum zu bewerkstelligen. Wenn Sie die Reputation für unterschiedliche Niederlassungen oder Filialen im Blick behalten müssen, binden Sie so viele Ressourcen für diese Aufgabe, dass Sie sich von dem eigentlichen Ziel der Kundenzufriedenheit mehr entfernen, als ihm näher zu kommen. Zudem sind Ressourcen unter Umständen aufgrund von Quarantäne-Anordnungen oder erforderlicher Kinderbetreuung ohnehin knapp. Daher brauchen Sie eine Software, die Online-Bewertungen automatisch registriert und kategorisiert sowie darüber hinaus auch die Bearbeitung von Kunden-Feedback erleichtert – sowohl für die Zentrale Ihres Finanzinstituts oder Versicherungsunternehmens als auch für den Ansprechpartner in der jeweiligen Filiale.

6. Wenn möglich, aktiv Feedback einfordern

Womöglich haben Kunden momentan ganz andere Dinge im Sinn, als eine Bewertung abzugeben. Trotzdem zeugt eine geringe Feedback-Bereitschaft nicht gerade von zufriedenen Kunden. Dabei geht es – im Beispiel von Google – nicht allein um die durchschnittliche Sternebewertung, sondern auch um die Zahl, Aktualität, Länge und Inhalte der textlichen Kommentare, die Nutzer abgeben. Fragen Sie daher Ihre Kunden auch in Krisenzeiten dezent nach Ihrer Meinung.

Zum Beispiel direkt nach einem Beratungsgespräch, wenn es sich anbietet. Unter Voraussetzung einer Kontakteinwilligung des Kunden (Opt-in) können Sie aber auch unmittelbar nach einer Transaktion – ob online oder offline, ob Konto-Eröffnung oder Schadensmeldung – eine E-Mail oder SMS mit der Bitte um Feedback versenden. Wichtig: Nehmen Sie auch negative Kritik an. Denn wer zugunsten seines Google-Rankings nur zufriedene Kunden um Feedback bittet, der wird enttäuscht: Stellt Google beispielsweise fest, dass ein sogenanntes Routing stattfindet, lässt es die Sterne komplett löschen.

Fazit

Durch ein professionelles Online-Reputation-Management können Banken und Versicherungsunternehmen nicht nur im Einzelfall besser auf Kundenbedürfnisse eingehen, sondern ihr digitales Reputationsergebnis als Ganzes verbessern. Damit steigen sie im Suchmaschinen-Ranking nach oben und ebenso in der Gunst ihrer Zielgruppen. Denn das, was andere Nutzer im Internet über eine Bankfiliale oder einen Versicherungsmakler äußern, beeinflusst wiederum die Entscheidungen anderer potenzieller Kunden. Spätestens wenn sich die ganze Corona-Aufregung wieder gelegt hat, wird es sich lohnen. Zudem lassen sich die gemachten Erfahrungen auch für die Zukunft nutzen, um nicht nur das digitale Image, sondern auch die Kundenbeziehungen immer weiter zu verbessern.

Über den Autoren

Sven Knierim ist Geschäftsführer für die DACH-Region des Reputations-Management-Unternehmens reputation.com. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz im kalifornischen Silicon Valley und unterhält Niederlassungen auf der ganzen Welt, darunter auch in Deutschland (Mannheim). Reputation.com unterstützt Unternehmen dabei, ihre Online-Reputation aufzubauen, ihren Kundenservice zu verbessern und dadurch ihren Umsatz zu erhöhen.

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