Mitarbeiterin im Callcenter (Symbolbild): Krankenkassen lassen Kunden oft noch zu lange warten © picture alliance / Zoonar | benis arapovic
  • Von Andreas Harms
  • 15.06.2022 um 13:01
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Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat sich einmal die gesetzlichen Krankenversicherer vorgenommen und bewertet. Mit insgesamt guten Nachrichten und aufschlussreichen Ranglisten.

Die Viactiv Krankenkasse mit Sitz in Bochum ist der große Gewinner in einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (Disq). Darin nahmen die Marktforscher im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV 21 gesetzliche Krankenversicherer mit mehr als 700.000 Versicherten unter die Lupe. Dabei prüften sie unter anderem den Service über Telefon- und E-Mail-Tests, und die Internet-Auftritte nahmen sich Testnutzer vor.

„Deutschlands sportliche Krankenkasse“, wie sich Viactiv selbst bezeichnet, siegte in der Gesamt- und einer Teilwertung (Leistung). In der Teilkategorie „Service“ landete sie auf Rang 2. Dabei urteilen die Tester:

Der Krankenversicherer bietet die mit Abstand umfangreichsten (Mehr-)Leistungen, etwa auch in den Bereichen Osteopathie und Zahnvorsorge. Vor allem für Singles und kinderlose Paare ist die Krankenkasse in puncto Leistungen und Konditionen attraktiv. Beim Service überzeugen unter anderem die individuelle und vollständige E-Mail-Bearbeitung sowie der Online-Service mit einem Internetauftritt, der viele themenrelevante Inhalte und Kontaktinformationen umfasst.

Insgesamt gaben alle getesteten Krankenkassen ein ordentliches Bild ab, so ein Fazit der Studie. 19 Anbieter bekamen das Urteil „gut“ und zwei „sehr gut“. Vor allem die „umfangreichen Leistungen“ überzeugten, heißt es weiter, insbesondere bei Gesundheitsförderung und Vorsorge. Oft gingen dort die Mehrleistungen über den gesetzlichen Rahmen hinaus.

Hier sind die Gesamt-Top-10:
  • 1. Viactiv Krankenkasse 84,9 Punkte
  • 2. SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 80,0 Punkte
  • 3. AOK Sachsen-Anhalt 79,8 Punkte
  • 4. hkk Krankenkasse 79,7 Punkte
  • 5. AOK Plus 79,6 Punkte
  • 6. Techniker Krankenkasse 79,0 Punkte
  • 7. IKK Classic 78,8 Punkte
  • 8. Mobil Krankenkasse 78,3 Punkte
  • 9. AOK Bayern 78,2 Punkte
  • 10. DAK-Gesundheit 77,4 Punkte
Hier sind die Top 10 in der Kategorie „Leistung“
  • 1. Viactiv Krankenkasse 99,7 Punkte
  • 2. AOK Plus 94,7 Punkte
  • 3. IKK Classic 93,5 Punkte
  • 4. Techniker Krankenkasse 92,1 Punkte
  • 5. Mobil Krankenkasse 91,2 Punkte
  • 6. DAK-Gesundheit 90,6 Punkte
  • 7. AOK Baden-Württemberg 89,7 Punkte
  • 8. AOK Nordwest 89,6 Punkte
  • 9. hkk Krankenkasse 89,3 Punkte
  • 9. KKH Kaufmännische Krankenkasse 89,3 Punkte

Alle untersuchten Kassen erheben neben den gesetzlichen 14,6 Prozent vom Brutto noch einen zusätzlichen Beitrag, der zwischen 0,69 und 1,70 Prozent liegt. Außerdem fahren alle mindestens ein Bonusprogramm, das neben Angeboten für die Gesundheit auch Geld in Aussicht stellt, im besten Fall bis zu 325 Euro im Jahr. Bei manchen Wahltarifen können Kunden wiederum Beiträge erstattet bekommen.

Bei den Konditionen lauten die Top 12 so:
  • 1. hkk Krankenkasse 84,2 Punkte
  • 2. AOK Sachsen-Anhalt 84,0 Punkte
  • 3. Techniker Krankenkasse 79,0 Punkte
  • 4. Audi BKK 78,8 Punkte
  • 5. IKK Classic 77,3 Punkte
  • 6. AOK Plus 77,0 Punkte
  • 6. Mobil Krankenkasse 77,0 Punkte
  • 8. AOK Niedersachsen 75,3 Punkte
  • 8. SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 75,3 Punkte
  • 10. Barmer 73,8 Punkte
  • 10. DAK-Gesundheit 73,8 Punkte
  • 10. KKH Kaufmännische Krankenkasse 73,8 Punkte

Doch es gibt auch Schattenseiten, nämlich beim Service. So werde der individuelle Bedarf von Interessenten zu wenig berücksichtigt. Und oft müssen Kunden zu lange warten oder es dauert zu lange bis ihr Anliegen fertig bearbeitet ist.

Die Rangliste in Sachen Service ist diese:
  • 1. SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 77,4 Punkte
  • 2. Viactiv Krankenkasse 75,7 Punkte
  • 3. Barmer 73,4 Punkte
  • 4. AOK Sachsen-Anhalt 72,1 Punkte
  • 5. hkk Krankenkasse 71,1 Punkte
  • 6. AOK Bayern 70,5 Punkte
  • 7. Audi BKK 69,9 Punkte
  • 8. AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 69,6 Punkte
  • 9. AOK Nordost 69,0 Punkte
  • 10. AOK Hessen 68,7 Punkte

Mehr Details zur Studie finden Sie hier.

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Andreas Harms

Andreas Harms ist seit Januar 2022 Redakteur bei der Pfefferminzia Medien GmbH.

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