Verkaufspsychologische Grundsätze lassen sich nicht wegdigitalisieren

Der Kunde, der beim Onlineversandriesen Amazon ein Produkt kauft, hat entweder den Bedarf nach dem Produkt oder einfach Lust, sich das Objekt seiner Begierde zu kaufen. Die Frage, die sich dabei stellt: Wann hat der Versicherungskunde die Absicht sich einen Versicherungsschutz zu kaufen? Genau. Nur dann, wenn er selbst einen Bedarf für sich erkannt hat. Lust auf eine Versicherung spielt als Kaufargument sicherlich keine Rolle. Tragischerweise erkennen Kunden den Bedarf an einer Versicherung entweder erst, wenn erstens: die „Einschläge“ näherkommen oder zweitens: Es um die logische Absicherung von Werten geht.

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Zwei Beispiele dazu: Im ersten Fall hat der Kunde eventuell bereits einen Zahneingriff hinter sich, bei dem er relativ viel selbst dazuzahlen musste. Für die Zukunft hat er also erkannt, dass es Sinn macht, einen Zahnzusatztarif zu kaufen. Im zweiten Fall schließt der Kunde, der zum Beispiel gerade ein Haus gebaut hat, selbstverständlich eine Gebäudeversicherung ab.

Die Sache mit dem „Versicherungen verkaufen“ 

Allerdings gibt es im Versicherungsbereich eben auch Produkte, die in aller Regel „verkauft“ werden müssen beziehungsweise dem Kunden muss sein persönlicher Absicherungsbedarf im Rahmen einer Beratung erst veranschaulicht werden. Egal, was die Digitalisierung in der Versicherungsbranche alles noch bringt – an den althergebrachten verkaufspsychologischen Grundsätzen hat sich nichts geändert: Bedarf klar machen, Lösungen erarbeiten, Einwände behandeln, etc. Wenn sich die Versicherer auf Produkte konzentrieren, die der Kunde „von selbst kauft“, werden Produkte wie die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU), ein Krankentagegeld, eine private Krankenversicherung oder auch eine Pflegeversicherung einen schweren Stand haben.

Der Berater im direkten Kundengespräch spricht bei einem Jahresgespräch beispielsweise das Thema BU noch beim Kunden an. Und wenn dieser erwähnt, dass er schon „eine BU“ hat, hakt der Berater nach. Er fragt nach der Höhe der Absicherung, zeigt dem Kunden anhand seiner Renteninformation wie hoch beziehungsweise niedrig seine gesetzliche Absicherung ist und stellt beim Blick in die Unterlagen beim Kunden fest, dass sich die vermeintliche BU-Absicherung als Unfallrente entpuppt. Der Berater überzeugt den Kunden dann vom Produkt durch Empathie, durch die Fähigkeit, Vorwände von wirklichen Einwänden zu unterscheiden und das Gespür für den richtigen Moment für den Verkaufsabschluss. Schwer zu glauben, dass Alexa einen Berater für solche Szenarien gleichwertig ersetzen kann.

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