Wann zufriedene Kunden ihren Versicherer weiterempfehlen

Viele Menschen vertrauen auf Empfehlungen von Freunden und Familie. Deshalb sind Kunden, die ihren Versicherer in ihrem sozialen Umfeld weiterempfehlen, für Versicherungsunternehmen besonders wertvoll. Durch solche Empfehlungen lassen sich mit vergleichsweise geringem Aufwand neue Kunden gewinnen.

Die aktuelle Studie „Kubus Privatkunden“ der MSR Consulting Group, für die jährlich über 18.000 Interviews mit Versicherungskunden durchführt werden, hat deshalb untersucht, wie hoch Empfehlungsbereitschaft und Anzahl der tatsächlichen Empfehlungen im Wettbewerbsvergleich ist, welche Rolle verschiedene Vertriebswege dabei spielen, welche Kundensegmente besonders offen für Empfehlungen sind und welche Strategien die Empfehlungsbereitschaft steigern.

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Im Sonderbericht „Empfehlungsmanagement“ sind diese spannenden Erkenntnisse zusammengefasst. Außerdem bietet der Sonderbericht Hinweise, wie ChatGPT im Empfehlungsmanagement eingesetzt werden kann. Es zeigen sich deutliche Unterschiede im Umwandlungserfolg von Empfehlungsbereitschaft in tatsächliche Empfehlungen zwischen den einzelnen Versicherern (siehe Abbildung 1). Dies ist ein klarer Hinweis, dass im Markt noch große Potenziale gehoben werden können. Einige Kernergebnisse der Studie sind im Folgenden dargestellt:

Warum empfehlen Versicherungskunden ihren Versicherer weiter?

Schnelle und effiziente Hilfe bei Anfragen, freundliche Mitarbeiter und eine hohe Servicebereitschaft tragen dazu bei, dass Kunden positive Erfahrungen machen. Diese Erfahrungen steigern die Kundenzufriedenheit und schaffen damit Empfehlungsbereitschaft.

Ein wesentlicher Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ist der Service im Schadenfall. Wenn Kund*innen eine reibungslose Abwicklung und schnelle Auszahlung erfahren, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihren Versicherer weiterempfehlen. Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und ein als umfassend wahrgenommener Schutz können Kunden ebenfalls dazu motivieren, das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Sehr viele Kunden sind empfehlungsbereit – aber ohne Impuls keine Empfehlung

Trotz der hohen Bedeutung von Empfehlungen für die Kundenakquise zeigt sich eine Diskrepanz zwischen der Bereitschaft zu empfehlen und den tatsächlich ausgesprochenen Empfehlungen. Aktive Steuerung und Förderung, sowohl der Empfehlungsbereitschaft als auch der tatsächlichen Empfehlungen ist daher für Versicherungsunternehmen von großer Wichtigkeit.

Ein entscheidendes Mittel zur Steigerung der Weiterempfehlung ist der persönliche Kontakt zwischen Kunde und Betreuer. Wird ein Kunde von seinem Betreuer um eine Empfehlung gebeten, folgen etwa drei Viertel dieser Bitte. Im Gegensatz dazu empfiehlt ohne einen solchen Impuls nur etwa einer von acht empfehlungsbereiten Kunden das Unternehmen weiter. Es zeigt sich also, dass gezielte Impulse das Verhalten der Kunden beeinflussen können.

Wie können Versicherer jetzt das Empfehlungsmanagement vorantreiben?

Um aus der Empfehlungsbereitschaft tatsächliche Empfehlungen zu machen, sind Impulse notwendig. Diese treffen natürlich nur auf fruchtbaren Boden, wenn die Erfahrungen der Kunden mit dem Unternehmen gut sind.

Folgende Punkte sind für ein erfolgreiches Empfehlungsmanagement von großer Bedeutung:

• Integration in die Vertriebsprozesse: Die Förderung von Kundenempfehlungen sollte nahtlos in die Vertriebsprozesse integriert werden – sowohl im Direkt- als auch im personalen Vertrieb.
• Einfache Empfehlungsprozesse: Benutzerfreundliche Wege zur Weiterempfehlung, wie personalisierte Empfehlungslinks, erleichtern Kunden die Empfehlung.
• Belohnungssysteme für Empfehlungen: Anreize für Kunden und Vertriebspartner können die Empfehlungsbereitschaft steigern.

Fazit

Insgesamt zeigt sich, dass Kundenempfehlungen bedeutenden Einfluss auf den Erfolg von Versicherungsunternehmen haben und durch gezielte Strategien effektiv genutzt werden können, um Wachstum zu fördern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.