Versicherungsvertreter sorgen für Kundenbegeisterung

Drei Viertel der Kunden von Versicherungsvertretern (75 Prozent) bewerten ihren Ansprechpartner als „sehr gut“ oder sogar „ausgezeichnet“. Das zeigt die Studie „Servicebarometer der Assekuranz“, die das Beratungsunternehmen Sirius Campus aufgesetzt hat. Für die Versicherer hat das einen enormen Wert. Denn: Mit der Kundenzufriedenheit steigt auch die Weiterempfehlungsbegeisterung (zu Englisch: „Net Promoter Score“, kurz NPS).

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Im gesamten Versicherungsmarkt erreicht der NPS nur 4 Punkte (auf der NPS-Skala von -100 bis +100). Das ist ein im Vergleich zu anderen Branchen geringer Wert. Vertreterkunden empfehlen dagegen überdurchschnittlich oft ihre Versicherungsmarke weiter und erzielen einen NPS von 14 Punkten beziehungsweise 17 Punkten bei Kunden von Vertretern in Geschäftsstellen. Kunden mit anderen Hauptberatungsorten bleiben hinter dieser Bestmarke: Maklerkunden weisen einen NPS von -15 auf, Bankkunden einen NPS von -2. Direktkunden der Zentrale (Mail oder telefonisch) erreichen immerhin einen NPS von 5 und Direktkunden im Online-Kontakt einen NPS von 4.

Ferner zeigt die Sirius-Campus-Studie: Die stärksten Begeisterungsstifter im Vertreterkontakt sind eine individuelle Beratung und die Empfehlung passender Produktvarianten. Im Marktdurchschnitt erleben fast alle Vertreterkunden (91 Prozent) diese Beratungsqualität in ihrer meist langjährigen Beziehung zu einer Versicherungsagentur.

Die Vertreter dieser fünf Versicherer wurden von ihren Kunden laut Sirius Campus am besten beurteilt:

• Debeka
• Gothaer
• Signal Iduna
• Württembergische
• Zurich

„Ein differenziertes Angebotsportfolio sollte die Bedürfnisse der relevantesten Kundentypen in 3 bis 4 Produktvarianten abbilden“, empfiehlt Oliver Gaedeke, Geschäftsführer von Sirius Campus. „Eine anschauliche und kundenzentrierte Leistungsspreizung im Angebotsportfolio hat auch einen sehr positiven Einfluss auf die Beratungsqualität.“

Geht es jedoch um das Vertrauen in ein Versicherungsprodukt, so steht dieses vor allem im Falle eines Schadenfalls auf dem Prüfstand der Kunden. Und nur etwas mehr als die Hälfte von ihnen (57 Prozent) sind von der Regulierung ihres Schadens innerhalb der vergangenen sechs Monaten begeistert. 16 Prozent sind sogar unzufrieden, und das auch bereits vor der Corona-Pandemie.

Die fünf Versicherer mit der besten Kundenbeurteilung bei der Schadenregulierung sind:

• Huk-Coburg
• LVM
• Provinzial
• VGH
• Zurich

Dabei ist die Abwicklungsschnelligkeit bis zur Auszahlung laut der Studie weniger von Bedeutung als eine kümmernde Haltung des Versicherers. 81 Prozent der Schadenkunden haben das Gefühl, dass sich ihr Versicherer für sie einsetzt. Am häufigsten setzen sich jedoch die Vermittler ein, die mehrheitlich die Schäden ihrer Kunden bearbeiten (Vertreter: 39 Prozent, Geschäftsstellen: 11 Prozent, Makler: 8 Prozent). Ein Viertel (26 Prozent) der Schadenmeldungen erfolgt telefonisch in der Zentrale und weitere 11 Prozent digital, meist über die Homepage und ganz selten über eine Smartphone-App.

„Es sind ganz bestimmte und einfache Kommunikationselemente und Unterstützungsangebote, die Kunden in der Schadenregulierung begeistern“, kommentiert Gaedeke die Studienergebnisse. „Die Darstellung des Ablaufs der Regulierung und die Veranschaulichung, was der Vermittler beziehungsweise Agenturmitarbeiter alles machen wird, sind hierbei die wirksamsten Informationen für die Kundenbegeisterung.“