Die Zentrale der Deutschen Vermögensberatung (DVAG) in Frankfurt. Wie es um die Kundentreue bei der DVAG bestellt ist, zeigt das aktuelle Ranking von Service Value. © DVAG
  • Von Lorenz Klein
  • 26.02.2019 um 14:56
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Für Unternehmen aus der Versicherungswirtschaft wird es immer wichtiger, ihre Kunden langfristig zu halten, denn das Neugeschäft der Branche läuft längst nicht mehr so hochtourig wie noch vor einigen Jahren. Welche Anbieter mit einer besonders hohen Kundentreue hervorstechen, zeigt eine aktuelle Untersuchung des Analysehauses Service Value in Kooperation mit Deutschland Test.

Service Value und Deutschland Test haben die Kundentreue bei insgesamt 1.869 Unternehmen aus 199 Branchen ausgewertet – darunter auch Versicherer, Direktversicherer und Finanzvertriebe.

Wie sind die Tester vorgegangen?

Insgesamt gingen in die Untersuchung 552.686 Kundenurteile ein, teilt Service Value mit. Die konkrete Fragestellung der Studie lautete so:

„Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter für die genannte Branche Kunde waren beziehungsweise noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich für diesen Anbieter bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder entscheiden würden.“

Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauteten:

  • „Ja, ich würde mich erneut für diesen Anbieter entscheiden“
  • „Nein, ich würde mich nicht mehr für diesen Anbieter entscheiden“
  • „Ich war dort in den letzten 24 Monaten nicht Kunde“ -> nicht auswertungsrelevant

Im Ergebnis erhält man Service Value zufolge den Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens zwei Jahre zurückliegend), bei denen es dem Anbieter gelungen ist, Kundentreue zu erzeugen.

Wie wird die Kundentreue ausgewiesen?

Die jeweilige Kundentreue für das Unternehmen wird dann über den „Customer Loyality Score“ (CLS) als Prozentzahl ausgewiesen (0 bis 100 Prozent).

Wenn der CLS über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes liegt, haben die Tester die Kennzeichnung „Hohe Kundentreue“ vergeben. Aus dieser Gruppe heraus werden wiederum diejenigen mit „Höchste Kundentreue“ belohnt, deren CLS noch einmal oberhalb dieses Gruppen-Durchschnitts liegt.

Wie treu sind die Kunden generell?

Über alle 199 Branchen betrachtet, weist der CLS im Durchschnitt Werte zwischen 28,7 und 81,5 Prozent aus. Dabei sei allerdings zu berücksichtigen, dass der Grad der möglichen Kundentreue auch stets von einem Geschäftsmodell beeinflusst werde und somit auch Unterschiede zwischen Branchen „systemimmanent“ sein könnten, betonen die Tester.

Und wie treu sind die Kunden von Finanzvertrieben?

In der Regel nicht besonders treu. Während sich unter anderem Drogerien, Elektronik-Fachmärkte und Fast-Food-Restaurants auf besonders loyale Kunden verlassen könnten, zeigten „beispielsweise E-Zigarettenshops und Finanzvertriebe insgesamt eine relativ geringe Kundentreue“, berichten die Studienautoren. So erreichen Finanzvertriebe lediglich einen Durchschnittswert von 31,8 Prozent. Verhältnismäßig niedrige Werte, aber innerhalb ihrer Branche ausgezeichnete Werte, zeigten dabei Postbank Finanzberatung (42,3 Prozent) oder Swiss Life Select (36,5 Prozent), berichtet Service Value weiter.

Zum Vergleich: Über alle Unternehmen schwankt der CLS zwischen 22,1 und 90,9 Prozent. Marken/Unternehmen mit einem Spitzenwert von über 90 Prozent sind demnach Tefal, Braun, Rewe, Dm-Drogerie Markt und Rossmann.

Welche Finanzvertriebe die treusten Kunden haben und wie gut sich Direktversicherer und Versicherer dabei anstellen, ihre Kunden zu halten, erfahren Sie in unserer Bilderstrecke.

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Lorenz Klein

Lorenz Klein ist seit Oktober 2019 stellvertretender Chefredakteur bei Pfefferminzia. Dem Pfefferminzia-Team gehört er seit Oktober 2016 an.

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