Die aktuelle Studie „Deutschlands beste Finanzdienstleister im Finanzwesen 2019“ des Analysehauses Service Value hat für das „Handelsblatt“ die Dienstleistungsqualität im Finanzsektor unter die Lupe genommen.

Dabei sammelten die Analysten in 21 Dienstleistungsbereichen der Finanzbranche insgesamt 42.000 Kundenurteile über 298 Unternehmen ein – darunter auch solche aus dem Bereich „Finanzvertriebe“. 

Das Ziel war, in jeder Kategorie folgende Frage zu ergründen: „Wer ist der beste Dienstleister?“. Basis der Untersuchung war den Angaben zufolge „eine repräsentativ ausgesteuerte Online-Erhebung als Kundenbefragung“.

Ein Kernergebnis der Studie:

In vielen Sparten führen etablierte Marken das Feld an. „Die Bekanntheit eines Unternehmens spielt in der Wahrnehmung von Kunden eine entscheidende Rolle“, wird Service-Value-Geschäftsführer Claus Dethloff im „Handelsblatt“ zitiert. „Oft werden traditionelle Marken zugleich auch positiv wahrgenommen.“ Die zugrunde liegende Annahme der Verbraucher, so Dethloff: „Wenn eine Marke schon sehr lange am Markt existiert, kann sie wohl kaum schlecht sein.“ 

Konkret hat Service Value die Kunden folgendes gefragt:  

„Wenn Sie alle Erwartungen, Erfahrungen und Informationen aus den letzten 24 Monaten zusammenfassen, wie bewerten Sie insgesamt folgende Anbieter in Bezug auf andere Anbieter?“ 

Dabei wurden für das Ranking je Dienstleister nur die Antworten von den Befragten ausgewertet, die in besagtem Zeitraum Leistungen von dem zu bewertenden Dienstleister wahrgenommen haben.

So lief die Auswertung:  

Wer in seiner Kategorie am häufigsten die Bewertung 1 von den Befragten erhielt („Der beste Anbieter“) wurde als „Bester Dienstleister“ ausgezeichnet.

Zusammen mit den Bewertungen 2 („Ein guter Anbieter“), 3 („Besser als die meisten“) und 4 („Weder besser noch schlechter “) errechnete Service Value außerdem Mittelwerte. Die Urteile 5 („Kann ich nicht beurteilen“) und 6 („Ist mir nicht bekannt“) waren nicht bewertungsrelevant.

In der Kategorie „Finanzvertriebe“ ermittelte Service Value einen Mittelwert von 3,02. Bedeutet: Erzielt ein Finanzvertrieb einen Wert von unter 3,02, so fällt seine Zustimmungsrate besser aus als der Marktschnitt. Daraus folgt, dass der Dienstleister, der die meisten 1er-Bewertungen einheimst – und damit der Gewinner des Rankings ist – nicht notwendigerweise auch den besten Durchschnittswert erzielt. Dies zeigt sich auch bei den untersuchten Finanzvertrieben.

Wie die jeweiligen Ergebnisse lauten, erfahren Sie in unserer Bildstrecke, beginnend mit Platz 11.