Die Ausgangslage

Kunden können über zahlreiche Vertriebskanäle Versicherungen abschließen: ob über die Bank, den Vertrieb, den Ausschließlichkeitsvertreter, die Vergleichsplattform, im Direktgeschäft oder den Versicherungsmakler. Doch für welchen Weg entscheidet sich der Kunde? Sinnvollerweise müssen Neukunden und Bestandskunden differenziert betrachtet werden. Während Neukunden meist über Werbung oder auf Empfehlung gewonnen werden, wendet sich der Bestandskunde an seinen vertrauten Ansprechpartner.

Im Vertriebskanal „Versicherungsmakler“ wird im Regelfall keine Werbung geschaltet. Umso wichtiger ist die Weiterempfehlung, um Neukunden zu gewinnen. Wurden Sie zu Beginn Ihrer beruflichen Tätigkeit auch häufiger weiterempfohlen als heute? Und das obwohl Sie heute einen viel größeren Kundenstamm haben?

Meine These ist, dass Sie heute weniger Kontaktpunkte zum Kunden haben als früher. Das spiegelt sich auch bei Bestandskunden wieder, denn im besten Fall muss sich ein Bestandskunde nicht direkt an Sie wenden, weil Sie regelmäßig Kontakt aufnehmen.

Eines vorweg: Dass der Gesetzgeber an der Regulierungsschraube zurückdreht und sich der Verwaltungsaufwand künftig wieder reduziert, ist so unwahrscheinlich wie eine Erhöhung der Courtagen in der Lebensversicherung.

Die digitale Strategie erarbeiten

Im Fokus einer digitalen Strategie muss somit immer die Frage stehen: Wie erreiche ich möglichst viele Kundenkontakte. Die Anforderungen an ein MVP gehen somit über die reine Verwaltung weit hinaus. No-Gos sind beispielsweise:

  • MVPs, in denen Sie selbst die Kunden- und Vertragsdaten, sowie die Dokumente einpflegen müssen. Die Bedienung der MVPs frisst einen Großteil Ihrer zeitlichen Ressourcen und verhindern somit Kundenkontakte.
  • MVPs, die Ihnen zwar Schnittstellen zu Vergleichsrechnern und anderen Tools bieten, die hinzugewonnenen Daten jedoch nicht wieder an die Kundenverwaltung zurück übergeben. So fehlen wichtige Informationen, damit das MVP Ihnen Versorgungslücken aufzeigen kann und ohne die Sie keinen Gesprächsaufhänger bei Ihren Kunden haben.
  • MVPs, die nicht prozessbasierend aufgebaut sind, sondern innerhalb derer alle Teilprozesse, die beispielsweise mit der Einreichung eines Antrags verbunden sind, manuell bearbeitet werden müssen.