Carsten Schildknecht, Vorstandsvorsitzender der Zurich Gruppe Deutschland, inspiziert die Baustelle der neuen Deutschlandzentrale von Zurich, die im Herbst vergangenen Jahres fertiggestellt wurde. Das Unternehmen verfügt traditionell über eine große Zahl gebundener Vermittler. Auch Zurich ist Teil der DISQ-Untersuchung gewesen. © Zurich Gruppe Deutschland
  • Von Lorenz Klein
  • 23.01.2020 um 12:15
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Wie gut beraten die Ausschließlichkeitsvermittler von 14 großen Versicherern? Dieser Frage ist das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) nachgegangen. Das Fazit der Tester: Die Agenten punkten mit ihrer Kompetenz, bieten aber nicht immer passgenaue Lösungen an. Welche AO-Organisationen am besten abgeschnitten haben, erfahren Sie hier.

Eine gute Beratung mit individuellen Empfehlungen, das erwarten Kunden von einem Versicherungsvermittler – so sieht es das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ). Das Institut hat im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV bei den Vertriebsmannschaften von 14 großen Versicherern nachgeprüft, ob sie dieser Erwartung auch gerecht werden.

Die Methodik

Für seinen Test hat das DISQ Unternehmen berücksichtigt, deren Portfolio mindestens die Produkte Berufsunfähigkeitsversicherung, Lebensversicherung, Unfallversicherung und Privathaftpflichtversicherung umfassten.

Die Messung der Service-/Beratungsqualität erfolgte nach eigenen Angaben bundesweit über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) bei Vermittlern eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Agenten, deren Analyse des Kundenbedarfs, die Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds. In die Auswertung flossen 140 Servicekontakte mit den Vermittlern der Versicherer ein.

Das Fazit

„Vor allem in puncto Kompetenz können die Agenten, die für einen bestimmten Versicherer tätig sind, die Erwartungen erfüllen“, teilen die Tester mit.

Zwar fielen die Lösungsvorschläge „nicht immer passgenau aus“, so die Kritik. Gleichwohl können die Beratungsleistungen der Versicherungsvermittler „insgesamt überzeugen“: Fünf Versicherungsunternehmen erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, die übrigen neun getesteten Organisationen erhalten ein „gutes“ Gesamtergebnis.

Was hat den Testern konkret gefallen?

„Die Agenten beantworten sämtliche Kundenfragen im Test fachlich korrekt und zumeist auch vollständig“, loben die Studienautoren. „Die kompetenten Berater punkten auch mit Freundlichkeit, einem souveränen Auftreten und inhaltlich verständlichen Auskünften. Zudem nehmen sie sich ausreichend Zeit für die Anliegen der Kunden.“

Wofür gibt es Kritik?

Die Agenten gingen „je nach Versicherungsthema unterschiedlich tiefgehend auf die Fragen der Kunden ein“, merken die Autoren. So seien beispielsweise die Auskünfte zu Unfall- und Risikolebensversicherungen „weniger umfangreich“ ausgefallen, heißt es.

Zudem hat die Bedarfsanalyse aus Sicht des DISQ nicht immer überzeugt. Dabei sei diese häufig der „Knackpunkt für eine gute Beratung“. Zwar hätten die Berater die Lebenssituation der Kunden, etwa Alter und Beruf, ausführlich erfragt. Allerdings sei die Analyse des Anliegens sowie der finanziellen Situation der Interessenten „oft noch zu wenig umfassend“ erfolgt. Dementsprechend fielen die Auskünfte nicht bei allen Unternehmen gleichermaßen bedarfsgerecht und individuell aus.

So lauten die Einzelergebnisse

Die Tabelle zeigt eine Rangliste mit den Plätzen 14 bis 6 (Qualitätsurteil „gut“). Wie die fünf besten AO-Organisationen mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ lauten, erfahren Sie auf den folgenden Seiten.

Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
6 R+V 79,8 gut
7 Debeka 79,4 gut
8 Ergo 78,3 gut
9 Nürnberger 77,2 gut
10 LVM 76,7 gut
11 Württembergische 76,4 gut
12 Gothaer 73,3 gut
13 HDI 73,1 gut
14 SV Sparkassenversicherung 71,2 gut

*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 35 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Qualität des Umfelds mit 10 Prozent und Beratungserlebnis mit 5 Prozent.

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Lorenz Klein

Lorenz Klein ist seit Oktober 2019 stellvertretender Chefredakteur bei Pfefferminzia. Dem Pfefferminzia-Team gehört er seit Oktober 2016 an.

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