Ein Mann betritt die Lufthansa First Class Lounge auf dem Flughafen von Frankfurt am Main. © dpa/picture alliance
  • Von Peter Schmidt
  • 09.05.2017 um 15:46
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Heftiger können die Meinungen nicht aufeinander prallen: Ein Teil der Makler will für alle Belange seiner Kunden bei Vermittlung und Service gleichermaßen da sein. Andere wollen nur für die besten Kunden den allumfassenden Service anbieten. Trifft hier Unternehmertum kontrovers auf Maklerpflichten? Ein Pro & Contra von Unternehmensberater Peter Schmidt.

Garantiert der Makler beispielsweise allen VIP-Kunden einen Rückrufservice bei Kundenwunsch innerhalb von zwei Stunden an sieben Tagen in der Woche, dann muss sich der Inhaber der Maklerfirma auch über die entsprechenden Konsequenzen klar sein.

Vergessen Sie bei einer Kundenklassifizierung nicht die entsprechende technische Hinterlegung. Nur wenn in Ihrem Maklerverwaltungsprogramm bei den Kunden die entsprechenden Klassifizierungskennzeichen hinterlegt sind, dann können auch Ihre Mitarbeiter entsprechende reagieren. Im Idealfall können Sie dann auch darüber auch Marketing-Aktivitäten wie Geburtstagsmail, Newsletter-Versand, kostenlose App oder Einladungen für VIP-Kunden effizient steuern.

Sollten Sie sich für ein gebührengestütztes Modell der Serviceleistungen analog dem Beispiel des aufgeführten Online-Versandhauses entscheiden, dann ist eine Verbindung der Kundenklassifizierung mit einem Servicegebühren-Konzept zu empfehlen, welches Rechtsanwalt Jürgen Evers vor einiger Zeit in einem Online-Interview mit Asscompact vorstellte. Zu beachten bleibt allerdings, dass die präsentierte Grundidee von Servicegebührenkonzepten in Abhängigkeit zur weiteren IDD-Umsetzung stehen wird.

Fazit

Es wäre unternehmerische Unvernunft, wenn Versicherungsmakler nicht zwischen A-, B- oder C- Kunden unterscheiden und sich nicht vom „Pro“ einer Kundenklassifizierung im Bereich Service leiten lassen.

Die Umsetzung eines Klassifizierungsmodells für Kunden von Maklerfirmen kann ein Beitrag zum professionelleren und effizienteren Arbeiten sein. Vorhandene Ressourcen können wirksamer eingesetzt werden und die Transparenz der Services gegenüber den Kunden nimmt deutlich zu. Gehen Sie den Weg zu einer nachvollziehbaren und systematischen Kundenbindung und -betreuung und verlassen Sie den Pfad der spontanen Service-Ausgestaltung nach operativem Arbeitsanfall.

Die Investition in eine ideenreiche und auf Schwerpunktkunden orientierte Servicetätigkeit wird sich mehrfach auszahlen. Sie sparen Ressourcen und Zeit. Eine gut überlegte Kundenklassifizierung hilft Ihnen, sich auf Kunden zu konzentrieren, die den Ausbau und Erhalt Ihrer Maklerfirma sichern helfen. Und: Der Gesetzgeber lässt hier im vorgegebenen Rahmen, wie Rechtsanwalt Wirth betont, viel zu. Tun Sie es. Gerne unterstütze ich Sie auf dem Weg zum eigenen Modell der Klassifizierung von Kundengruppen sowie der Entwicklung von Kundenservicemodellen.

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Peter Schmidt

Dr. Peter Schmidt ist seit 2013 Inhaber der Unternehmensberatung Consulting & Coaching in Berlin und als Experte für Strategie- und Prozessberatung für Versicherer, Maklerpools, Vertriebe und Makler tätig.

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