Wie Neukunden den Weg zur PKV finden

Und so lauten die Ergebnisse zu einzelnen Stationen der Customer Journey in der PKV:

• Wichtigste Auslöser für eine erstmalige Beschäftigung mit dem Abschluss einer PKV sind insbesondere die Erwartung finanzieller und leistungsbezogener Vorteile gegenüber der GKV sowie eine kürzlich erfolgte veränderte finanzielle Situation (Überschreiten der erforderlichen Mindest-Einkommensgrenze). Abschluss-Treiber in der Initialphase sind vor allem Empfehlungen aus dem nahen sozialen Umfeld, die die Wahrscheinlichkeit eines späteren Abschlusses deutlich erhöhen. Bei den bereits Privatversicherten mit Wechselintention lösen hingegen Prämienerhöhungen des aktuellen Anbieters eine erneute Beschäftigung mit der PKV aus. Zentrale Treiber in der Initialphase sind hier vor allem Versicherungsvertreter und Makler.

• In der Informationsphase nutzen viele potentielle Kunden (74 Prozent) das Internet als Informationsquelle (u.a. Anbieterhomepages und Vergleichsrechner). Jeder Zweite lässt sich aber auch persönlich beraten (53 Prozent). Insbesondere für Personen, die am Ende ihrer Customer Journey tatsächlich eine PKV neu abschließen (beziehungsweise den Anbieter wechseln), ist die persönliche Beratung subjektiv die wichtigste Informationsquelle (56 Prozent). Das Internet wird für die PKV hingegen oft zum Dealbreaker, wenn der elementare Anschluss in ein persönliches Beratungsgespräch nicht gelingt. Zugleich landen die Anbieterhomepages im Ranking der von den potenziellen Kunden auf ihrer Customer Journey als am hilfreichsten empfundenen Informationsquellen nur auf dem vorletzten Platz. Generell werden die Informationen aus dem Internet von den PKV-Interessierten als nicht umfassend und spezifisch genug empfunden – oder es wird erst gar nicht gefunden, wonach gesucht wird.

• Im Hinblick auf die Phase der Entscheidung für oder gegen den Abschluss beziehungsweise Wechsel einer PKV, nennen zwei Drittel (63 Prozent) der abschluss- bzw. wechselbereiten Kunden die Prämienhöhe als wichtigstes Entscheidungskriterium. Die Leistungen spielen vor allem bei der positiven Entscheidung für den Abschluss eine tragende Rolle (70 Prozent). Zudem gilt auch hier: Ist der letzte Touchpoint in der Entscheidungsphase das Internet, kommt es am Ende deutlich seltener zu einem tatsächlichen Abschluss als wenn dies ein Berater ist. Generell liegt die Abschlussquote derjenigen, die konkretes Interesse an einem Neuabschluss haben, bei 60 Prozent. Wechselwillige schließen am Ende ihrer Customer Journey hingegen nur zu 14 Prozent ab (was primär in der Hürde des teilweisen oder vollständigen Verlusts der Altersrückstellungen begründet liegen dürfte).

Weiter gibt die Studie Aufschluss über aktuelle Anbieterpräferenzen in der PKV:

Die Debeka ist demnach mit großem Abstand der Versicherer, bei dem private Krankenvollversicherungen aktuell am häufigsten abgeschlossen werden (38 Prozent; rund die Hälfte davon im Öffentlichen Dienst). Auf Platz 2 liegt die Continentale (9 Prozent). Mit ebenfalls jeweils unter 10 Prozent folgen (alphabetische Reihenfolge): Allianz, Axa, Barmenia, DKV, Hanse Merkur, Huk-Coburg, Inter, Münchener Verein, Signal Iduna und weitere.

• <
• 1
• 2
• zur Startseite
• >