So wechseln GKV-Versicherte ihre Krankenkassen

Wenn Versicherte in der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) es in Betracht ziehen, ihren Anbieter zu wechseln, wollen sie sich zunächst einmal entsprechend informieren (80 Prozent). Nur ein Drittel davon wechselt schlussendlich wirklich, wie eine aktuelle Studie aus dem Hause „Heute und Morgen“ zeigt.

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Aber: Jeder Fünfte hat direkt von Anfang an eine direkte Wechselintention. Laut Studie sind Frauen (58 Prozent) wechselbereiter als Männer (42 Prozent), wenn es um die GKV geht – aber auch jüngere Menschen sowie Versicherte aus mittleren Einkommens- und Bildungsniveaus.

Wechseln – und wie?

Bei der Informationsbeschaffung spielt das Internet die zentralste Rolle – seit 2014 hat diese Beliebtheit zugenommen. Insgesamt steuern zwei Drittel (69 Prozent) der späteren Wechsler und vier Fünftel (87 Prozent) der späteren Nicht-Wechsler während der Informationssuche das Internet an. Persönliche Gespräche mit Beratern hingegen nutzen die wechselbereiten Versicherten eher selten.

Trotzdem: Die Qualität der Informationen aus den Beratungsgesprächen nehmen die Verbraucher insgesamt als deutlich positiver und hilfreicher wahr als die aus dem Internet – wenn auch schlechter als noch 2014. Dies betrifft sowohl die wahrgenommene Objektivität und Fairness der Beratung, die individuelle Bedarfsermittlung sowie die Beantwortung aller Kundenfragen – alles wichtige Kriterien, die letztlich darüber entscheiden, ob es tatsächlich zu einem Kassenwechsel kommt oder nicht.

40 Prozent der späteren „Nicht-Wechsler“ erkennen im Laufe ihrer Suche keine klaren Vorteile. Ein Drittel (31 Prozent) ist sogar der Meinung, dass die Krankenkassen letztlich „alle das Gleiche anbieten.“ Dies gilt besonders bei bevorzugter Informationssuche via Internet. Aber auch in mehr als jedem dritten persönlichen Gespräch (39 Prozent), gelingt es dem Berater nicht, die Wechselvorteile klar herauszuarbeiten.

„Krankenkassen müssen ihre Vorteile gegenüber Wettbewerbern stärker profilieren und klar kommunizieren können – sowohl im Internet als auch im persönlichen Gespräch“, findet Tanja Höllger, Geschäftsführerin bei „Heute und Morgen“.

Den Wechsel selbst vollziehen Verbraucher weiterhin am häufigsten – mit jeweils etwas abnehmender Tendenz – unmittelbar bei einem Mitarbeiter in einer Geschäftsstelle der Kasse (38 Prozent; 2014: 46 Prozent), gefolgt von Online-Abschlüssen über die Homepage der Krankenkasse (27 Prozent; 2014: 32 Prozent). Eine deutliche Zunahme im Zeitvergleich 2014 bis 2019 zeigt der schriftliche Abschluss via Brief oder Fax (17 Prozent; 2014: 2 Prozent).

Die Gründe

Der Anstoß zur Beschäftigung mit einem möglichen Kassenwechsel stammt meist aus persönlich wahrgenommenen Leistungsunterschieden. Auch der Service der eigenen Krankenkasse spielt oft eine große Rolle. Oft beeinflusst aber auch das persönliche soziale Umfeld – also Freunde, Familie oder Bekannte – die Versicherten so stark, dass sie wechseln wollen (31 Prozent). Der Appell der Studienautoren: GKV-Anbieter sollten auf gutes Empfehlungsmarketing achten.

Wohin Kunden gern wechseln 

Laut Studie kann die Techniker Krankenkasse (TK) derzeit am stärksten vom Kassenwechsel im GKV-Markt profitieren: 19 Prozent der Wechsler haben sich am Ende für einen Wechsel zur TK entschieden. Aber auch kleinere Kassen wie beispielsweise die HKK Krankenkasse sind bei den Wechslern beliebt.

>>> Hier geht es zur vollständigen Studie.