Wie Krankenkassen mit Sprachproblemen umgehen

Die erfolgreiche Kommunikation mit Krankenkassen kann schon für Muttersprachler schwierig sein. Mangelnde Deutschkenntnisse machen es sicherlich nicht einfacher. Die Analysegesellschaft Fralytics hat jetzt zum dritten Mal untersucht, wie gut gesetzliche Krankenkassen, auf Sprachbarrieren vorbereitet sind und im Mitglieder-Service auf Anfragen reagieren.

Über einen aliasbasierten Mystery-Shopping-Algorithmus gingen E-Mail-Anfragen an 90 gesetzliche Krankenkassen. „Die Anfragen beinhalteten Rückfragen zum Versicherungsangebot mit klarem Hinweis auf verminderte Deutschkenntnisse und der Bitte um Rücksichtnahme“, erklärt Johannes Bunk, Geschäftsführer von Fralytics.

Bewertet wurde zum einem, wie schnell geantwortet wurde, und zum anderen wie inhaltlich kundenorientiert die Antworten waren. Daraus wurde eine Gesamtbewertung für jedes Unternehmen erstellt.

Das Ergebnis: 25 der 90 untersuchten Krankenkassen konnten mit einem besonderen Beratungsangebot punkten, 19 lagen im „soliden Mittel“ und 26 Kassen schnitten mit „unzureichend“ ab. Der häufigste Kritikpunkt: nichtmaschinell verschickte Textvorlagen, die in keiner Weise auf die mitgeteilte Sprachbarriere eingehen. Die restlichen 20 haben gar nicht erst geantwortet. Damit ist jede zweite Krankenkasse sozusagen durchgefallen.

„Wir untersuchen regelmäßig den Service von Unternehmen. 2022 haben wir parallel Tests mit Sprachbarrieren durchgeführt. Da die Ergebnisse bei Anfragen mit Sprachbarrieren erheblich schlechter waren, haben wir das Thema isoliert betrachtet, um der Problematik mehr Aufmerksamkeit zu widmen“, so Bunk.

Sein Fazit: „Der Umgang mit Sprachbarrieren erfordert dringende Maßnahmen seitens der Krankenkassen. Es ist aber ermutigend zu sehen, dass einige Kassen Fortschritte gemacht haben und sich bemühen, den Zugang zur Gesundheitsversorgung für alle Bürger zu verbessern. Diese positiven Tendenzen, gerade im Angebot von mehrsprachigen Broschüren oder Beratungsterminen, sollten weiter unterstützt und ausgebaut werden.“