Teilnehmerinnen an einem Deutschkurs in Berlin: Sprachbarrieren können im Kontakt mit Krankenkassen für Schwierigkeiten sorgen © picture alliance/dpa | Christoph Soeder
  • Von Sabine Groth
  • 15.02.2024 um 08:56
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lesedauer Lesedauer: ca. 01:10 Min

Nicht alle Krankenversicherten verfügen über exzellente Deutschkenntnisse. Eine aktuelle Studie zeigt, wie die gesetzlichen Kassen damit umgehen. Wenn sie denn überhaupt reagieren.

Die erfolgreiche Kommunikation mit Krankenkassen kann schon für Muttersprachler schwierig sein. Mangelnde Deutschkenntnisse machen es sicherlich nicht einfacher. Die Analysegesellschaft Fralytics hat jetzt zum dritten Mal untersucht, wie gut gesetzliche Krankenkassen, auf Sprachbarrieren vorbereitet sind und im Mitglieder-Service auf Anfragen reagieren.

Über einen aliasbasierten Mystery-Shopping-Algorithmus gingen E-Mail-Anfragen an 90 gesetzliche Krankenkassen. „Die Anfragen beinhalteten Rückfragen zum Versicherungsangebot mit klarem Hinweis auf verminderte Deutschkenntnisse und der Bitte um Rücksichtnahme“, erklärt Johannes Bunk, Geschäftsführer von Fralytics.

Bewertet wurde zum einem, wie schnell geantwortet wurde, und zum anderen wie inhaltlich kundenorientiert die Antworten waren. Daraus wurde eine Gesamtbewertung für jedes Unternehmen erstellt.

Krankenkassen, die am besten auf Anfragen mit Sprachbarriere reagieren (Quelle: Fralytics)
Krankenkassen, die am besten auf Anfragen mit Sprachbarriere reagieren (Quelle: Fralytics)

Das Ergebnis: 25 der 90 untersuchten Krankenkassen konnten mit einem besonderen Beratungsangebot punkten, 19 lagen im „soliden Mittel“ und 26 Kassen schnitten mit „unzureichend“ ab. Der häufigste Kritikpunkt: nichtmaschinell verschickte Textvorlagen, die in keiner Weise auf die mitgeteilte Sprachbarriere eingehen. Die restlichen 20 haben gar nicht erst geantwortet. Damit ist jede zweite Krankenkasse sozusagen durchgefallen.

„Wir untersuchen regelmäßig den Service von Unternehmen. 2022 haben wir parallel Tests mit Sprachbarrieren durchgeführt. Da die Ergebnisse bei Anfragen mit Sprachbarrieren erheblich schlechter waren, haben wir das Thema isoliert betrachtet, um der Problematik mehr Aufmerksamkeit zu widmen“, so Bunk.

Sein Fazit: „Der Umgang mit Sprachbarrieren erfordert dringende Maßnahmen seitens der Krankenkassen. Es ist aber ermutigend zu sehen, dass einige Kassen Fortschritte gemacht haben und sich bemühen, den Zugang zur Gesundheitsversorgung für alle Bürger zu verbessern. Diese positiven Tendenzen, gerade im Angebot von mehrsprachigen Broschüren oder Beratungsterminen, sollten weiter unterstützt und ausgebaut werden.“

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Sabine Groth

Sabine Groth schreibt seit über 20 Jahren schwerpunktmäßig über Geldanlage sowie weitere Finanz- und Wirtschaftsthemen, seit 2009 als freie Journalistin. Zu ihren Auftraggebern zählen vor allem Fachmagazine und -portale.

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