Die Experten unseres Gewerbe-Roundtables (v.l.): Christian Buschkotte, Generalbevollmächtigter Andsafe; Jan Roß, Bereichsvorstand Maklervertrieb Zurich Gruppe Deutschland; Christopher Leifeld, Geschäftsführer und Mitgründer Thinksurance; und Stephan Rathsack, Vertriebsmanager Freie Vertriebe Signal Iduna. © Pressefotos
  • Von Lorenz Klein
  • 03.05.2021 um 11:02
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Welche Spuren hinterlässt die Corona-Pandemie im Markt für Gewerbeversicherungen? Konnten die hohen Erwartungen an die Digi­talisierung bei Vertrieb und Services erfüllt werden? Und wie können Gewerbe-Makler noch besser unterstützt werden? Die Experten unseres Roundtables geben Antworten.

Welche Schwerpunkte müssen Sie alle im Spannungsfeld Produkte, Services und Prozesse vordringlich setzen? 

Buschkotte: Wenn wir auf Produkte, Prozesse und Services schauen, dann versuchen wir bei Andsafe ein Sales-Skalierungssystem zu etablieren. Was hat es damit auf sich? Von den 36 Beschäftigten, die für uns arbeiten, sind 4 für den Sales-Bereich zuständig. Das klingt natürlich überschaubar. Wir müssen also die Services und Prozesse so ausrichten, dass gerne 50.000 Vermittlerinnen und Vermittler mit uns interagieren können. Dies setzt voraus, dass wir transparente, simplifizierte, gut verständliche Produkte haben und auch Prozesse, die weitestgehend automatisiert sind, denn sonst lege ich mein Team mit manuellen Prozessen lahm. Und der Service muss für die Maklerschaft so erlebbar sein, dass es sich so anfühlt, als wenn jemand physisch vor Ort wäre. Die Maklerinnen und Makler sollen mit den Echtzeiterlebnissen und Interaktionen Zeitvorteile und hohe Kundenzufriedenheit generieren. Das ist das Modell von Andsafe. Für mich ist das ein Stück weit auch das Modell der Zukunft. Kurzum: Ich muss die Empathie eines Beraters oder einer Beraterin dort einsetzen, wo sie auch wirklich wertschöpfend ist, und nicht bei irgendwelchen Prozessen, die keinen direkten Mehrwert haben. 

Leifeld: Dem kann ich nur zustimmen. Wir selbst haben es auch geschafft, nahezu jeden Versicherungsbedarf – sei es bei einem Neu- oder einem Bestandskunden – quasi in Echtzeit mit einer riesigen Produktvielfalt digital tarifierbar und abschließbar zu machen. Das ist gut, aber noch nicht das Ende der Fahnenstange. Wo wir jetzt hinmüssen, ist, diese digitale Denke nicht als transaktional verkümmern zu lassen. Im Gegenteil: Es muss darum gehen, viel stärker über den Lebenszyklus des Kunden hinweg begleitend präsent zu sein. Wenn eine Transaktion digital stattfindet, dann sammelt das Unternehmen wahrscheinlich 30 bis 50 spannende Datenpunkte. Und diese Datenpunkte gilt es zu nutzen, um im gesamten Zeitverlauf neue Produkte und Services zu entwickeln und anzubieten und darüber hinaus immer wieder gezielte Kontaktanlässe zu schaffen. Was stattdessen passiert: Ein Jahr später bekommt der Kunde einen Brief, in dem steht „Schicke uns doch mal bitte deine Mitarbeiterzahlen und deinen Umsatz rüber“. Wenn es die Bitte um einen Abgleich wäre, wäre es etwas anderes, aber so fragt sich der Kunde, wo die Angaben verloren gegangen sind. Das ist umso problematischer, weil sowohl Industriekunden als auch Privatkunden bereits digitale Vertragsübersichten kennen, in denen sie eigenständig Änderungen vornehmen können. Im Gewerbesegment gibt es das noch nicht. 

Roß: Definitiv. In der Tat müssen wir viel mehr darüber nachdenken, wie wir es schaffen, die Prozesse kundengerechter zu gestalten, um aus gewissen historischen Produktlogiken herauszukommen. Zugleich gilt, dass wir als Versicherer unsere Hausaufgaben im Umgang mit Maklern machen müssen. Sprich: zu definieren, um welchen Teil des Maklermarkts wir uns denn jetzt eigentlich gezielt kümmern wollen. Wir haben daher bei uns die Plattform „Maklerimpuls“ geschaffen. Das heißt, wir senden gewisse Impulse in den Markt, aber gleichzeitig fordern wir auch von Maklern Impulse zurück – etwa durch gezielte Befragungen, durch einen intensiven Austausch miteinander und durch enge Kooperationen. Dadurch wird uns gespiegelt, wie wir selber besser werden können in bestimmten Prozessen oder auch Produkten. Umgekehrt geben wir ein gewisses Know-how als Versicherer weiter an unsere Partner, das die gesamte Wertschöpfungskette betrifft – angefangen beim Thema Antrag über Neukundenakquise bis hin zu Leistungsfällen. Und wo wir durchaus stolz drauf sind: Es gibt es ja immer noch die Anfragefälle, bei denen unsere große und langjährige Underwriting-Expertise gefragt ist, weil eben nicht jedes Gewerbe einfach in einen bestimmten Kasten passt. Das wird von Maklern geschätzt, das spüren wir. 

Rathsack: Es gibt nicht den einen Maklermarkt – da hat Jan Roß völlig recht. Wir sind der festen Überzeugung, dass es verschiedene Segmente gibt mit wirklich ganz unterschiedlichen Erwartungen und Anforderungen. Stichwort Konsolidierung: Wir lesen seit Monaten jede Woche eine neue Botschaft über Transaktionen im Maklermarkt. Als Signal Iduna kooperieren wir mit vielen kleineren, gestandenen Maklerhäusern – oftmals Betriebe in zweiter Generation, die mit großer Expertise in ihren Märkten sehr erfolgreich unterwegs sind. Wir setzen unverändert auf den persönlichen Vertrieb, also die persönliche Unterstützung unserer Vertriebspartner und Makler in ihrer Region vor Ort.  

 

 

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Lorenz Klein

Lorenz Klein ist seit Oktober 2019 stellvertretender Chefredakteur bei Pfefferminzia. Dem Pfefferminzia-Team gehört er seit Oktober 2016 an.

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