„Massive Änderung im Verhalten der Vermittler“

Im neuen Kundenbericht 2013 der Ergo widmet sich der Versicherer verschiedenen Schwerpunktthemen. Eines davon ist die Zukunft der Finanzberatung.

Lesenswert ist unter anderem ein Gespräch zwischen Hans Fabry, Leiter Marketing bei der DKV, und Professor Jürgen Steiner, geschäftsführender Direktor des Instituts für private Finanzplanung an der Universität Passau, zum neuen Beratungsansatz der Ergo. Dabei geht es vor allem darum, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen und ihn besser zu verstehen. Die Ergo hat dazu einen Kompass erarbeitet, der Infos zu Unterthemen bündelt.

„Wenn jemand das Thema Familienabsicherung besprechen möchte, dann vertiefen wir dort – sofort und schneller als vorher“, gibt Fabry ein Beispiel. Darauf kontert Steiner: „Herr Fabry, ich glaube nicht, dass der Mensch so tickt. Kunden kommen nicht zum Vermittler und sagen: ‚Ich habe ein Problem mit der finanziellen Absicherung meiner Familie.‘ Otto Normalverbraucher versteht von Finanzen relativ wenig. Meine kritische Anmerkung zielt in eine andere Richtung: Was Sie vorhaben, bedeutet eine massive Veränderung im Verhalten Ihrer Vermittler. Diese sollen sich vom produktorientierten zum bedarfsorientierten Verkauf umstellen. Das würde einen Paradigmenwechsel für die gesamte Branche bedeuten.“

Weg vom Produkt

Genau das mache den neuen Beratungsansatz der Ergo aus, antwortet Fabry darauf. Die Beratung müsse weg vom Produkt und hin zur Lebenssituation und den Bedürfnissen des Kunden gehen. Dazu Steiner: „Konzerne und Vorstände brauchen Rentabilität – und die hängt direkt vom Produktverkauf ab. Stimmen die Zahlen nicht, hat das Top-Management Probleme.“

Auf die Frage, was sich am derzeitigen Beratungsprozess ändern müsse, antwortet Steiner: „Der Vermittler muss sich klarmachen, dass vor ihm kein Kunde sitzt, sondern ein Mensch mit finanziellem Bedarf oder sogar Nöten. Er sollte so beraten, wie er es für sich selbst gerne hätte. Und er sollte von der Qualität seiner Lösung überzeugt sein. Dazu muss der Vermittler auch Verantwortung für die eigene Weiterbildung übernehmen.“

Das Interview in voller Länge gibt es hier.

Den Kundenbericht 2013 können Sie hier herunterladen.