Der Vertrieb von Versicherungen schien lange Zeit immun gegen Veränderung. Trotz dieser Trägheit des Marktes – im Vergleich zu anderen Branchen – ist inzwischen nichts mehr wie früher. Schuld daran ist der Kunde, der sich beim Einkauf von Versicherungen von den Erfahrungen mit anderen Produkten und Dienstleistungen leiten lässt. Wie selbstverständlich geht er davon aus, dass Informationen, Abschlussmöglichkeiten und Service über digitale Kanäle bereitgestellt werden.

Versicherer und Makler können diese Entwicklung nicht mehr länger ignorieren. Das Geschäftsmodell muss sich wandeln. Doch auf die neuen Kundenerwartungen abgestimmte Prozesse und IT-Systeme entstehen nur langsam.

Digitalisierung der Versicherungswirtschaft

Diese sogenannte Digitalisierung der Versicherungswirtschaft kann nur gelingen, wenn sie die Maklerschaft aktiv einbezieht. Denn das Versicherungsgeschäft ist ohne Makler auch zukünftig nicht vorstellbar. Versicherungsabschlüsse erfolgen nie spontan. Es handelt sich fast immer um rationale Entscheidungsprozesse, bei denen Vertrauen die wichtigste Rolle spielt. Beim reinen Online-Abschluss wird dieses Vertrauen über Siegel, Testurteile, Kundenbewertungen oder Vergleiche hergestellt. Doch nichts davon wird die persönliche Kompetenz eines Maklers ersetzen können. Und zwar ausdrücklich nicht nur bei komplexen oder existenziellen Entscheidungen.

Allerdings dürfen Maklerkunden erwarten, dass die Abwicklung des Kaufs und die spätere Betreuung im Service- oder Schadenfall genauso reibungslos und unkompliziert verlaufen wie bei einem reinen Online-Versicherer.

Versicherer treten in den Hintergrund

Tatsächlich tritt der Versicherer in den Hintergrund, denn der Kunde hat sich in erster Linie an den Makler gebunden. Die Rolle des Versicherers sollte sich darauf beschränken, den Risikotransfer über effiziente und kostengünstige Prozesse sicherzustellen. Das gelingt dank künstlicher Intelligenz zukünftig immer besser auch für die klassischen Versicherer-Disziplinen wie Underwriting oder Schadenregulierung.

Self-Service-Plattform für Makler

Konsequent zu Ende gedacht ist der digitale Maklerversicherer eine Self-Service-Plattform für den Makler, die dieser über Smartphone oder Desktop steuern kann. Kennzeichen dieser Plattform ist es, dass der Makler alle Geschäftsprozesse von Abschluss über Vertragsänderungen bis hin zum Schadenfall selber in Echtzeit erledigen kann. Alternativ kann der Makler auch entscheiden, bestimmte Tätigkeiten wie das Beantworten von Antragsfragen oder die Schadenmeldung durch den Kunden selbst erledigen zu lassen.