Bafin meldet starken Anstieg der Verbraucherbeschwerden

38.233 Beschwerden von Verbrauchern erreichten die Finanzaufsicht Bafin im vergangenen Jahr. Das sind rund 62 Prozent mehr als 2022. Besonders stark stieg mit knapp 90 Prozent die Zahl der Beschwerden für den Bankensektor. Mehr als 27.000 Beschwerden, insbesondere zu Störungen im Kundenservice und Problemen bei Kontokündigungen verzeichnete die Bafin hier.

Christian Bock, Leiter der Bafin-Verbraucherschutzabteilung, sieht für das überdurchschnittlich hohe Beschwerdeaufkommen vor allem zwei Gründe: „Im Bankensektor sehen wir einen Sondereffekt. Ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken ging auf ein Finanzinstitut zurück.“ Dabei dürfte es sich um die Deutsche Bank mit ihrer Niederlassung Postbank gehandelt haben. Hinzu komme, so Bock, die zunehmende Bekanntheit der Bafin in der Bevölkerung.

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Häufige Beschwerdegründe im Versicherungssektor waren die langsame Schadenbearbeitung und schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen. Insgesamt gingen bei der Bafin 2023 knapp 7.700 Beschwerden zur Versicherungswirtschaft ein, etwa 20 Prozent mehr als 2022.

Auch der Kundenservice von Wertpapierdienstleistern war ein Grund für Beschwerden. Lange Reaktionszeiten, unzureichende Antwortschreiben oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Depotüberträgen wurden insbesondere bemängelt. Hier war ein Anstieg von fast 18 Prozent auf etwa 2.400 Beschwerden zu verzeichnen. Kapitalverwaltungsgesellschaften waren in 182 Fällen betroffen.

Für Bock sind die Beschwerden ein wichtiger Faktor, um Missständen im Markt auf die Spur zu kommen: „Wenn wir Anhaltspunkte dafür haben, dass gegen verbraucherschützende Vorschriften verstoßen wird, und viele Verbraucherinnen und Verbrauchern betroffen sind, prüfen wir, ob und welche Maßnahmen wir ergreifen können. Neben unseren eigenen Erkenntnissen aus der Aufsichtsarbeit sind Beschwerden dafür ein wichtiger Indikator.“ Tätig werden könne die Bafin jedoch nur im Rahmen dieses kollektiven Verbraucherschutzes. Um mögliche Rechtsansprüche durchzusetzen, müssten sich die Betroffenen an die Ombudsleute, die Schlichtungsstellen oder die ordentlichen Gerichte wenden.