Verbraucher können künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice noch nicht viel abgewinnen. 71 Prozent glauben nicht, dass KI echte menschliche Verbindungen herstellen kann. Und 92 Prozent möchten lieber mit Menschen zu tun haben, als rund um die Uhr eine KI angeboten zu bekommen.

Das zeigt eine globale Studie der Zurich Insurance Group (Zurich). Der Bericht in Zusammenarbeit mit dem Empathie-Akademiker Jamil Zaki, Direktor des Stanford Social Neuroscience Laboratory, basiert auf einer globalen Yougov-Umfrage unter mehr als 11.500 Verbrauchern in elf Ländern.

Es geht um die Rolle von Empathie in einer zunehmend durch künstliche Intelligenz (KI) beeinflussten Wirtschaft. Wächst da eine Diskrepanz zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was sie von Unternehmen vorgesetzt bekommen?

Es könnte zumindest sein, dass die Wirtschaft mit ihren Chatbots nicht ganz in die richtige Richtung rennt. Die Ergebnisse der Studie zeigen jedenfalls: Empathie ist König. Verbraucher bevorzugen das authentische Gespräch und schätzen Unternehmen mit Verständnis und Fürsorge, insbesondere in schwierigen Momenten.

Drei von fünf Befragten (60 Prozent) wollen nur Angebote von Unternehmen nutzen, die sich wirklich um sie und ihre Bedürfnisse kümmern. Während fast drei Viertel (73 Prozent) Unternehmen meiden würden, denen es an Einfühlungsvermögen für ihre Situation oder Umstände mangelt. 43 Prozent haben schon mal eine Marke aufgrund mangelnder Empathie verlassen. Weitere 61 Prozent wären bereit, sogar mehr für eine Marke zu bezahlen, die sich wirklich um sie kümmert.

Laut Bericht erwarten Kunden vor allem von Finanzdienstleistern Mitgefühl – 88 Prozent der Verbraucher halten das für wichtig (nach Gesundheitsdienstleistern an zweiter Stelle). Aber nur 63 Prozent stimmen zu, dass die Branche wirklich empathisch ist.

Das können Unternehmen übrigens zu ihrem Vorteil nutzen, wie man bei der Zurich vermutet. „Die positiven Erlebnisse unserer Kundinnen und Kunden entscheiden über langfristiges Wachstum. Unternehmen müssen daher echte menschliche Verbindungen schaffen, als Grundlage für Vertrauen und Loyalität. Durch empathisches Handeln können Unternehmen sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen“, sagt Daniela Cerna-Wirths, Strategiechefin Kunden und Nachhaltigkeit bei der Zurich Gruppe Deutschland.

Empathie fest in der Unternehmensstrategie verankern

Empathie als erlernbare Fähigkeit zu begreifen und sie in die Abläufe einzubauen, kann helfen, stabile Kundenbeziehungen aufzubauen. Zu den wichtigsten Tipps im Bericht gehören:

• Strategisch einbinden: Empathie zu einem zentralen Bestandteil der Unternehmensstrategie machen und sie als entscheidend für den langfristigen Erfolg – nicht nur als nette Geste – betrachten.
• Empathie trainieren und Kompetenz entwickeln: Investitionen in maßgeschneiderte Schulungen, die sowohl auf den Markt als auch auf die jeweilige Unternehmensfunktion zugeschnitten sind, damit Mitarbeitende an vorderster Front die Bedürfnisse der Kunden wirklich verstehen und darauf eingehen können.
• Engagement und Messbarkeit durch Führungskräfte: Sicherstellen, dass Führungskräfte empathisches Verhalten vorleben und dessen Wirkung als wichtigen Leistungsindikator erfassen.
• Technologie und menschliche Verbindung: Kombination von technologischer Effizienz mit authentischer menschlicher Interaktion – KI als Hilfe einsetzen, aber persönliche Begegnungen in entscheidenden Kundenmomenten nicht vollständig ersetzen.
• Kulturell verankern: Empathie in Arbeitsalltag und Unternehmenskultur einbinden, sodass sie zur Grundlage aller Geschäftsaktivitäten wird.