Wie Verbände mit dem Mystery-Shopping-Test umgehen

Behörden haben in acht europäischen Ländern über sogenannte Mystery-Shoppings geprüft, wie gut Kunden zu Versicherungen und betrieblicher Altersversorgung (bAV) beraten werden. Insbesondere ging es darum, wie gut die Vermittler die gesetzlichen Vorschriften erfüllen.

In Deutschland war die Finanzaufsicht Bafin damit am Start. Sie prüfte sechs Versicherungsunternehmen und deren Vertriebspartnern und zeigt sich mit den Ergebnissen nicht wirklich zufrieden. Mängel gebe es in der Abfrage von Präferenzen, Dokumentation der Beratungsgespräche und Geeignetheit der empfohlenen Produkte. Mehr dazu lesen Sie hier.

Unterdessen haben sich Branchenvertreter dazu geäußert. Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) beteuert, die Branche nehme die Ergebnisse sehr ernst. „Für die Versicherungswirtschaft in Deutschland gilt: Kundinnen und Kunden müssen sich auf eine rechtssichere, transparente und bedarfsorientierte Beratung verlassen können. Dieses Leitbild prägt den Anspruch der Branche“, lässt der Verband verlauten.

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Der GDV betont, wie wertvoll Mystery-Shopping-Tests sein können, um Mängel zu finden (wörtlich: „Potenzial für Verbesserungen sichtbar machen“). Die nun vorliegenden Erkenntnisse erforderten sorgfältige Auswertung. Dazu wolle man mit der Bafin in Kontakt treten. Und wo sich Verbesserungsbedarf zeigt, werde man Maßnahmen ergreifen.

Der Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute (BVK) gibt dem Test deutlich Contra. Er hat eine Hauptschuldige für das Ergebnis ausgemacht: die Bürokratie, die nicht nur Vermittler, sondern auch Kunden überfordere. Laut BVK zeigt der Mystery-Shopping-Test, „wie sehr die Beratung unter der Bürokratielast leidet“.

„Die Flut an Dokumentationspflichten ist längst nicht mehr verhältnismäßig“, sagt BVK-Präsident Michael H. Heinz. „Vermittler müssen sich durch ein Dickicht aus Formularen, rechtlichen Vorgaben und Informationspflichten kämpfen. Dabei müssen sie die Informationen für den Kunden adressatengerecht verdichten, um dessen Aufnahmefähigkeit nicht zu überfordern, ohne dabei relevante Informationen wegzulassen. Dies ist oft ein heikler Balanceakt.“

Vorschriften zu komplex

Damit nimmt der BVK die Vermittlerbranche ausdrücklich in Schutz. Seine Argumentationskette: Vermittler mühen sich zwar, die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen. Doch sie stoßen inzwischen an die Grenzen des Machbaren. Nicht sie sind schlecht ausgebildet, sondern die Vorschriften sind zu komplex.

Tatsächlich legen einige Äußerungen aus der europäischen Versicherungsaufsicht Eiopa nahe, dass der BVK mit seinen Vorwürfen auf dem richtigen Dampfer ist. Zum Beispiel weist sie darauf hin, dass auch längere und detailliertere Beratungsgespräche die Ergebnisse für die Kunden nicht verbessert haben. Das deute darauf hin, dass „der Verkaufsprozess möglicherweise vereinfacht werden muss“.

Die Vorsitzende der Eiopa, Petra Hielkema, sagt dazu: „Insbesondere müssen wir genauer untersuchen, ob die zahlreichen Anforderungen, die im Laufe der Zeit im Vertriebsprozess eingeführt wurden, unbeabsichtigt zu weniger vorteilhaften Ergebnissen für die Verbraucher geführt haben.“

Interessant ist auch, was die Eiopa nun prüfen will. Nämlich, ob ein gestraffter („ergebnisorientierter“) Verkaufsansatz bessere Ergebnisse für die Kunden bringen könnte. Sollte das der Fall sein, würde das die These des BVK dick unterstreichen. Und könnte das Leben von Vermittlern (in Zukunft) vereinfachen.