Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche steigt

Die Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche steigt. Das stellte das Rating-Haus Assekurata fest, nachdem es zum dritten Mal in Folge die Meinungen von Versicherungskunden einholte.

Für die Studie befragte Assekurata über 4.500 Versicherungskunden aus den Sparten Schaden-/Unfall-, Lebens- und Krankenversicherung online. In der Schaden-/Unfallversicherung konnte es ausreichende Auskünfte zu 21 Versicherern auswerten, in der Lebensversicherung zu 28 Versicherungsgesellschaften und in der Krankenversicherung ebenfalls zu 21 Anbietern.

Aus den Antworten erstellten die Analysten Indexwerte von 0 bis 100. Und diese Indexwerte stiegen in allen drei Sparten um durchschnittlich 3 Punkte.

Lebensversicherung

Besonders stark fällt der Zuwachs in der Lebensversicherung aus. Dort kletterte der Spitzenwert für einen Versicherer von 69 auf 74 Punkte. Ganz vorn in der Rangliste steht die Europa, gefolgt von Allianz und Axa. Der positive Trend setzt sich auch in den Details fort: sowohl beim Kontakt mit dem Innendienst als auch bei der Informationsversorgung zu Produkten und Services.

Private Krankenversicherung (PKV)

Auch dort stieg der Spitzenwert bei der Gesamtzufriedenheit, und zwar von 71 auf aktuell 74 Punkte. Nürnberger, Debeka und Allianz gehören zu den Gewinnern in dieser Sparte. Für die Assekurata-Leute ist inzwischen erkennbar, dass die Maßnahmen der Krankenversicherer, um sich stärker als Servicedienstleister und nicht nur als Kostenerstatter aufzustellen, Früchte tragen. Die neuesten Daten zeigen demnach nicht nur Zuwächse bei der Gesamtzufriedenheit, sondern auch im Service und bei den Online-Angeboten.

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Schaden-/Unfallversicherung

Auf diesem Gebiet liegen die Huk-Coburg, Württembergische und R+V in der Gesamtzufriedenheit vorn. Nachdem die Sparte in den vergangenen Jahren, auch aufgrund mehrerer Großschadenereignisse, Einbußen im Service hinnehmen musste, steigt das Kundenlob für die Schadenregulierung nun wieder. Und genau diese Schadenregulierung bleibt zentraler Hebel für die Kundenzufriedenheit.

So gut diese Ergebnisse auch sind, laut Assekurata ist es offen, wie es weitergeht. Man müsse erst noch sehen, welchen Einfluss steigende Beiträge, Fachkräftemangel und höheres Leistungsaufkommen auf die Kundenzufriedenheit haben werden. „Schon jetzt kämpfen viele Versicherer mit Rückständen bei der Leistungsbearbeitung, teils mit erheblichen Verzögerungen“, schreibt das Analysehaus.