Kundenservice mit KI: Ungewohnt, aber superschnell

„Es fühlte sich ungewohnt an, aber ging superschnell.“ Hätten Sie dabei an eine Erfahrung mit einem Kundenservice in der Versicherungsbranche gedacht? Doch genau so formulierte es ein Domcura-Kunde nach der Erfahrung mit unserem KI-gestützten Schadenservice.

Mehr zum Thema

Neuer Kollege namens Kim

Künstliche Intelligenz soll bei Domcura Schäden bearbeiten

AMC-KI-Studie

Chatbots und Content-KI boomen – Beratung bleibt heikel

Kolumne

KI und Versicherung: Wandel, Chancen und echte Mitgestaltung

Neuer Kollege namens Kim

Künstliche Intelligenz soll bei Domcura Schäden bearbeiten

AMC-KI-Studie

Chatbots und Content-KI boomen – Beratung bleibt heikel

Kolumne

KI und Versicherung: Wandel, Chancen und echte Mitgestaltung

Künstliche Intelligenz (KI) gehört zu unserem Leben, die Versicherungsbranche bildet da keine Ausnahme. „Ungewohnt, aber superschnell“ – dieser Eindruck beschreibt treffend das ambivalente Gefühl, das viele Menschen gegenüber KI haben. Einerseits erleben wir die Faszination und die Vorteile, andererseits die Skepsis und die Herausforderungen.

Zwischen Algorithmus und Einfühlungsvermögen

Ein zentraler Aspekt, der oft diskutiert wird, ist das Kundenerlebnis. Wie verändert sich die Interaktion zwischen Versicherungskunden und ihrem Versicherungsanbieter durch den Einsatz von KI? Viele Kunden schätzen die Schnelligkeit und Effizienz, die KI bietet. Schadenmeldungen werden automatisiert bearbeitet und Anfragen in Sekundenschnelle beantwortet.

Doch was passiert, wenn zwischen Mensch und Maschine Missverständnisse auftreten? Hier ist es entscheidend, dass die menschlichen Experten empathisch und transparent als Übersetzer der KI fungieren – dies wird jederzeit durch den „Human in the Loop“ gewährleistet.

Wenn KI menschliche Hilfe braucht

Im sensiblen Bereich von Schadenfällen beobachten wir, dass Empathie eine zentrale Rolle spielt. Denn so effizient und schnell digitale Prozesse auch ablaufen – das Gefühl, mit den eigenen Sorgen gehört und verstanden zu werden, ist durch Künstliche Intelligenz nicht zu ersetzen. Kommt es zu Missverständnissen, fehlt oftmals das Fingerspitzengefühl, das wir vom menschlichen Gegenüber erwarten.

Bei Domcura trainieren wir den Einsatz von hybriden Modellen, bei denen KI die ersten Schritte übernimmt und komplexere oder emotionale Anliegen an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet werden. Unsere Systeme können erkennen, wann ein Gespräch eine sensible Wendung nimmt – dann wird nahtlos an menschliche Ansprechpersonen übergeben. Intern arbeiten wir kontinuierlich daran, die Reaktion der KI auf emotionale Sprache zu trainieren und so ihr Verhalten stetig zu verbessern. Auf diese Weise balancieren wir das Zusammenspiel von Technik und Mensch immer feiner aus.

Der Einsatz von KI in der Versicherungsbranche hat viele Vorteile, bringt aber auch Herausforderungen mit sich. Unser Credo: digitale Geschwindigkeit dort, wo sie hilft – menschliche Nähe dort, wo sie gebraucht wird. Mit der richtigen Balance zwischen Technologie und persönlicher Betreuung sorgen wir so für noch bessere Kundenerlebnisse.

Über den Autor

Marcus Wollny ist Vorstand für die Ressorts Betrieb und IT bei Domcura. Zuvor prägte der Betriebswirt und Krankenkassenbetriebswirt die Deutsche Familienversicherung als Vorstandsmitglied CIO und COO entscheidend mit.