In der Berufsunfähigkeitsversicherung (BU-Versicherung) dauert es noch immer recht lange, bis Versicherer zahlen. Wahrscheinlich sogar zu lange. Das legt das neue BU-Leistungspraxisrating von Franke und Bornberg nahe. Darin geht es um die Frage, wie BU-Versicherer die Leistungsanträge ihrer Kunden bearbeiten.

Das Rating konzentriert sich auf reale Abläufe und Entscheidungen – dort, wo sie für Betroffene wirklich wirken. Wer daran teilnimmt, muss im Rahmen einer Stichprobe von 125 Fallakten jeden Bearbeitungsschritt offenlegen. Abgelehnte Fälle fließen aber nicht ins Rating ein.

Es zeigt sich, dass weiterhin gute Leute fehlen und schwer zu finden sind. Viele Versicherer reagierten darauf, indem sie eigene Talente ausbilden und interne Fähigkeiten aufbauen. Damit wird klar, dass die Versicherer zwar grundsätzlich gut arbeiten, aber zu langsam.

„Unsere Auswertung zeigt eine stabile Qualität in der BU-Leistungsprüfung bei den teilnehmenden Versicherern. Die eigentliche Herausforderung liegt derzeit in den Regulierungsdauern. Der Markt an erfahrenen Leistungsregulierern ist klein. Ausbildung und stringente Prozesse sind deshalb die zentralen Hebel“, sagt Michael Franke, Geschäftsführer von Franke und Bornberg.

Parallel dazu soll es die Technik richten. Moderne Plattformen sollen Abläufe vereinfachen, nachgeforderte Unterlagen richtig bearbeiten und unterschiedliche Medien aufeinander abstimmen. Außerdem prüfen Unternehmen, inwieweit künstliche Intelligenz Aufgaben übernehmen kann.

Grenzen der künstlichen Intelligenz

Doch das könnte Grenzen haben, merkt Franke an: „Die Erwartungen an die KI sollte man nicht zu hoch schrauben. Hilfreich ist der Einsatz, um beispielsweise Ordnung in unstrukturierte Informationen zu bringen und Arbeitsprozesse vorzubereiten. Qualifiziertes Personal lässt sich damit aber nur bedingt einsparen.“

Doch noch immer richtet sich die Dauer oft auch nach externen Faktoren, heißt es aus dem Rating: nämlich Reaktionszeiten von Versicherten und behandelnden Ärzten. Hier reicht das Spektrum von Rückmeldungen in wenigen Tage bis hin zu mehreren Monaten. Vollständige und zeitnahe Unterlagen sehen die Analysten deshalb als zentralen Hebel für schnellere Entscheidungen.

Hier sind die Ergebnisse aus dem Rating: