„Oft sind es Kleinigkeiten, die beim Kunden negative Emotionen hervorrufen“

schlag

zeilen

schlag

zeilen

Ein verärgerter Kunde: Auch in der Video- und Online-Beratung ist es wichtig, dass Ihr Erscheinungsbild Vertrauen weckt. © Getty Images

Von Redaktion
04.11.2015 um 10:00

artikel drucken

Lesedauer: ca. 03:10 Min

Auch bei der Video- und Online-Beratung macht Kleinvieh Mist. Soll heißen: Die Beratung scheitert oft wegen Kleinigkeiten, die dennoch für gewaltigen Unmut beim Kunden sorgen können. Worauf Makler hierbei achten müssen, erklärt Unternehmensberater Jan Helmut Hönle in seinem Gastbeitrag.

Anderes Beispiel: Sie finden nicht sofort die Folie, die Sie präsentieren wollen: „Ich zeige Ihnen jetzt eine Folie, auf der die verschiedenen Versicherungsmodalitäten aufgelistet sind. … Sorry – jetzt finde ich die Folie gerade nicht …“ Sie haben vergessen, das zum Hochladen der Präsentationsfolien notwendige Programm zu öffnen. Und jetzt dauert es auch noch ewig lang, bis Sie die Folie doch noch auf dem Bildschirm darbieten können. Da ist der Kunde vielleicht schon längst in das Lager der Konkurrenz geflüchtet.

Eine weitere Todsünde, der meine Coachees und ich bei der Fehleranalyse oft auf die Schliche kommen, besteht in der nervigen Folienflut. Der Vermittler bombardiert den armen Kunden mit einer Folie nach der anderen. So wird dessen Aufmerksamkeit schlichtweg überfordert. Wiederum ist es nur eine Frage der Zeit, bis er zur Konkurrenz hinüber klickt. Und so reagiert er auch, wenn Sie den virtuellen Notizblock aktivieren, um eine Musterkalkulation zu entwickeln – den Kunden dann aber mit Ihrer vollkommen unleserlichen Handschrift vergraulen.

Fazit

Bei der Video- und Online-Beratung hat Ihr Kunde die Entscheidungsmacht, ob er vertrauen will oder nicht, ob er das Gespräch weiterführen möchte oder nicht. Darum ist es von zentraler Bedeutung, über menschliche, didaktisch-methodische, technische und emotionale Beratungskompetenz zu verfügen, damit Ihnen die absoluten Fettnäpfchen-Don’ts nicht den Beratungserfolg verhageln.

Der Autor Jan Helmut Hönle hat sich darauf spezialisiert, Unternehmer und Entscheider dabei zu unterstützen, die Video- und Online-Beratung in ihre Unternehmens- und Vertriebsstruktur zu integrieren. Der Spezialist für Online- und Internetmarketing ist Begründer der Kokon-Strategie und Autor des Buches „Online beraten und verkaufen“ (Springer Gabler 2013). Weitere Informationen zu Umsetzungs-Coachings, Tagesseminaren und Webinaren zum Thema „Video- und Online-Beratung“ unter www.kokon-strategie.de oder info@kokon-strategie.de.