Schlechte Online-Formulare vergraulen Versicherungskunden

Im Gesundheitswesen, bei Finanzdienstleistungen und Versicherungen herrscht bei Kunden Frust über schlechte Multikanal-Erlebnisse und veraltete Formulare. Das fand der Marktforscher Toluna in einer Umfrage im Auftrag von Smart Communications, einem Technologieunternehmen für Kundenkommunikation, heraus. Weltweit befragte Toluna rund 3.000 Konsumenten, darunter 600 aus dem deutschsprachigen Raum.

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„Die Kundenerwartungen werden von den besten Marken im Handel, in der Technologie und im E-Commerce geprägt”, sagt Leigh Segall, Geschäftsführer von Smart Communications. Es gibt aber auch gute Nachrichten für Versicherer: Im Jahr 2025 bewerteten knapp die Hälfte der Befragten der Studie (48 Prozent) die Kommunikation dieser Organisationen als gut oder ausgezeichnet. Damit stiegen die Zufriedenheitswerte in der Versicherungsbranche um 8 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.

Schlechte Multikanal-Erlebnisse schwächen Marken

Vor allem die Einschätzung der Multikanal-Erlebnisse sollte für Unternehmen aber ein Warnsignal sein. Nur 45 Prozent der befragten Kunden in der DACH-Region sind mit der Qualität zufrieden. Dabei würden 76 Prozent der Unternehmen mehr vertrauen, wenn sie konsistente Multikanal-Erfahrungen bieten würden.

Jüngere Generationen wie Millennials (68 Prozent) und Gen Z (64 Prozent) legen besonders großen Wert auf ein einheitliches Erlebnis. Doch auch ältere Zielgruppen schätzen konsistente Berührungspunkte: 59 Prozent der Gen X und 50 Prozent der Babyboomer.

Datenerfassung muss einfach und schnell funktionieren

Eine weitere Baustelle ist die Datenerfassung. Sie bleibt aus Sicht der Experten von Smart Communications ein unsichtbarer Killer der Kundenerfahrung. 61 Prozent der deutschsprachigen Konsumenten – darunter 73 Prozent der Millennials und 71 Prozent der Gen Z – brechen eine Interaktion ab, wenn die Datenerfassung zu kompliziert ist.

Daher profitieren Unternehmen davon, ihre Formulare zu verbessern. Denn Geschwindigkeit und Einfachheit haben für 91 Prozent aller Befragten bei Formularen oberste Priorität.

Was Kunden bei Formularen sonst noch wichtig ist:

• 60 Prozent bevorzugen geführte, digitale Formulare gegenüber ausfüllbaren PDFs.
• 77 Prozent halten es für wichtig, dass Unternehmen eine digitale Datenerfassung anbieten und manuelle Prozesse wie Drucken, Scannen oder Versenden vermeiden.

Noch Zweifel an KI-Einsatz 

Bei konkreten KI-Anwendungsfällen sind speziell Befragte aus der DACH-Region noch zögerlich: Eine Finanzberatung durch künstliche Intelligenz (KI) können sich nur 32 Prozent vorstellen, Vorschläge für Versicherungsplanänderungen 37 Prozent und Gesundheitsempfehlungen 38 Prozent.

International äußert weniger als ein Drittel der Befragten Bedenken bezüglich der Datensicherheit oder Ethik. Die Umfrageteilnehmer des DACH-Raums sind hier kritischer: 42 Prozent sind besorgt über die  Sicherheit ihrer Daten und 44 Prozent über den ethischen Umgang mit der neuen Technologie – der höchste Skepsiswert im internationalen Vergleich.

Steigendes Vertrauen bedeutet jedoch nicht automatisch Vertrauen in die Qualität: Nur 13 Prozent weltweit glauben, dass Generative-KI Menschen überlegen ist, wenn es darum geht, Kommunikationsinhalte zu erstellen. Im DACH-Raum sind es sogar nur 10 Prozent. Fast die Hälfte (46 Prozent) fordert, dass Menschen KI-generierte Inhalte immer überprüfen sollten.

Wofür Deutschlands Versicherer KI aktuell konkret schon einsetzen, können Sie hier und hier nachlesen.