Es ist schon ein schönes Gefühl, wenn Kunden nach dem Verkauf vom Verkäufer noch ein – oder mehrfach kontaktiert werden. Dabei ist es fast schon egal, ob die Frage nach der Zufriedenheit mit dem Produkt ernst oder nur professionell gemeint ist. Dieser Übergang vom Produktverkauf zur Kundenzufriedenheit sowie Kundenbindung ist im sonstigen Konsumentenmarkt wesentlich stärker ausgeprägt als im Vermittlermarkt. Das ist Grund genug, die Phasen des Verkaufs einmal neu zu betrachten und Impulse für die bewusste Gestaltung des Verkaufs zu setzen.

Bedarfserfassung ist mehr als das Abfragen von Daten

Bei Strategieberatungen für Makler schaue ich mir bei der Standortbestimmung auch Verkaufsunterlagen und die Art und Weise der Kundenkontakte an. Was fällt dabei auf? Nur wenige Vermittler starten konsequent mit einer umfassenderen Bedarfserfassung.

Es wird oft sofort losgelegt, sobald ein Anlass oder ein (!) Bedarf erkannt ist. Beispiel: Kfz-Versicherung: Schublade auf, Vergleiche auf den Tisch, Antrag, Unterschrift – fertig. Sicher ist diese Darstellung etwas überhöht, dennoch trifft diese den Kern.

Eine gute Bedarfserfassung sollte nicht nur auf kurzem Wege zum Produkt führen. Wer fragt, der führt im Gespräch. Wer fragt, der vermittelt aber auch Interesse und Wertschätzung gegenüber dem Kunden. Richtige Fragen, die immer wieder in gleicher Weise am Anfang eines Erstkundengesprächs stehen, führen den Verkäufer auch zu Motiven, Denkweisen und Prioritäten der Kunden, die später für eine Rundumberatung nützlich sind und zu einer dauerhaften Kundenbindung führen können. Nicht zu vergessen sind die psychologischen Wirkungen auf den Kunden.

Fragen vermittelt Interesse

Eine gut strukturierte Bedarfserfassung und das Zuhören des Verkäufers hat den positiven Nebeneffekt, dass die spätere Nutzenargumentation nicht auf Basis von willkürlich vorgetragenen Produktvorteilen erfolgen muss und Einwände des Kunden weniger zu Konflikten führen. Wer dem Kunden zuhört, wird den Verkauf besser an den Wünschen des Kunden ausrichten. Das (Vermittlungs-)Verkaufsgespräch kann vom zeitlichen Aufwand her auch besser gestaltet werden.

Führen Sie diese Gespräche zur Bedarfserfassung nicht spontan aus dem Bauch. Fixieren Sie Ihre das Gespräch öffnenden Startfragen und optimieren Sie diese im Laufe der Zeit beziehungsweise passend zum Kundenklientel.