Diese Interview-Serie wurde uns freundlicherweise von Roger Peverelli, Reggy de Feniks und Walter Capellmann zur Verfügung gestellt. Sie sind Initiatoren der Digital Insurance Agenda, eine Veranstaltung, die mehrmals im Jahr mit hochkarätigen Rednern über aktuelle Trends in der Versicherungswirtschaft informiert.

Es werden so viele unterschiedliche Definitionen für den Begriff „Ökosystem“ verwendet. Wie würden Sie ihn definieren?
Robert Heene: Wir glauben an Prävention. Aus diesem Grund hat die Schadensvermeidung für uns höchste Bedeutung. Wir suchen ständig nach Innovationen und digitalen Ideen entlang der gesamten Wertschöpfungskette, um unsere Produkte und Serviceleistungen weiter zu verbessern. Im Wesentlichen bringt ein Ökosystem alle relevanten Partner zusammen, die einen Beitrag zur Lösung einer bestimmten brancheninternen oder sogar branchenübergreifenden Herausforderung leisten. Zumeist fokussieren sie sich auf die Customer Journey und deren mögliche Optimierung. Das erleben wir zum Beispiel im Versicherungs- und Gesundheitssektor. In diesem Sommer ist der Pharmagigant Roche eine strategische Partnerschaft mit dem Insurtech Hub Munich eingegangen, um digitale Lösungen voranzutreiben, mit denen sich die tägliche Versorgung von Patienten verbessern lässt.

Welche Trends sind Ihrer Ansicht nach die Motoren hinter der wachsenden Bedeutung von Ökosystemen?
Wenn wir das aus Kunden- und Service-Perspektive betrachten, müssen wir uns fragen – was bedeutet Service im Zeitalter der Globalisierung für den Versicherungssektor? Die allseits bekannten digitalen Unternehmen prägen die Service-Erfahrung und die Erwartungen der Kunden. Und nicht nur das, sie arbeiten bereits an datengetriebenen Versicherungsgeschäftsmodellen.

Konzerne wie Amazon haben sich auf dem Online-Marktplatz als Symbole für Relevanz und Reaktionsfähigkeit etabliert. Diese Marken definieren die Benchmarks für Kundenerfahrung, Service und die Erfüllung von Kundenbedürfnissen. Kunden erhalten Produkte oder Services ihrer Wahl, wann und wo sie wollen. An jedem beliebigen Tag. Das schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit.

Um relevant zu bleiben und kundenzentrierte Angebote zu entwickeln, müssen wir über Branchengrenzen hinausblicken und verstehen, welche Probleme unsere Kunden zu lösen versuchen. Das „Denken in Ökosystemen“ ist der Schlüssel zu dem berühmten Blick über den Tellerrand und zur Erzielung des nötigen Wandels.

Sie erwähnen Unternehmen wie Amazon oder, breiter gefasst, die vielzitierten globalen digitalen Unternehmen. Wir hören oft die Frage: Wann wird die Versicherungsindustrie „Uber“-isiert?
Sicherheit ist ein grundlegendes menschliches Bedürfnis, und das wird auch im digitalen Zeitalter so bleiben. Die größte Herausforderung für die Versicherungsindustrie liegt nach wie vor darin, ein Gefühl der Dringlichkeit in der eigenen Organisation zu erzeugen und tragfähige finanzielle Geschäftsmodelle zu hinterfragen.