Welche Krankenkassen die loyalsten Mitglieder haben

Die Loyalität der Krankenkassen-Mitglieder misst Bain anhand des sogenannten Net Promoter Score (NPS). Er ergibt sich aus den Antworten auf die Frage: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Krankenkasse einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ 3.300 gesetzlich Versicherte der 18 großen Krankenkassen haben die Analysten befragt.

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Für die Branche liegt der NPS in diesem Jahr bei 13 Prozent. Das ist ein Plus von 3 Prozentpunkten gegenüber der vergangenen Erhebung im Jahr 2013. Die Techniker liegt auf Platz 1 mit einem NPS von 43,5 Prozent. Damit hat sie seit 2013 ordentlich Prozentpunkte eingebüßt. Damals lag der Wert noch bei über 60 Prozent.

Auf dem zweiten Rang folgt die AOK Plus, die ihren NPS auf 42 Prozent mehr als verdoppeln konnte. Rang 3 belegt die Knappschaft mit 34,5 Prozent, die damit gegenüber 2013 ebenfalls verloren hat, wie die Grafik zeigt.

Loyale Mitglieder sind für die Krankenkassen viel Wert, da sie zum weiteren Wachstum beitragen. Der Anbieterwechsel basiere laut Bain bei jedem Fünften auf dem Rat eines Freunds oder Bekannten. Und loyale Mitglieder würden ihre Krankenkasse fünf Mal so häufig weiterempfehlen wie Kritiker.

Insgesamt seien derzeit 20 Prozent der gesetzlich Versicherten wechselbereit. 2013 waren es noch gut 25 Prozent. Wesentlicher Auslöser für einen Kassenwechsel ist nach wie vor der Beitragssatz.

Die Treiber für die Loyalität sind aber andere:

1. Regelmäßige Interaktion
2. Ausbau digitaler Services wie Antrags- oder Rechnungseinreichung und Teilnahme an Bonusprogrammen
3. Etablierung einer Gesundheitsplattform, die Infos wie Angaben zu Ärzten und Apotheken bis hin zur elektronischen Patientenakte bündelt.

„Die gesetzlichen Krankenversicherer sind auf dem richtigen Weg“, sagt Christian Kinder, Bain-Partner und Co-Autor der Studie. „Nun geht es darum, die Chancen der Digitalisierung noch besser zu nutzen.“