Online-Beratung in der Praxis – folgen Sie dem Garfield-Prinzip!

Reden wir über Beratungsfolien: Natürlich sollen Sie Ihre Kunden nicht so lange bequatschen, bis diese nicht mehr wissen, was Sie ihnen eigentlich verkaufen wollten. „Wenn Du Sie nicht überzeugen kannst, verwirre sie“ bezieht sich im Falle der Online-Beratung auf die Folien. Die dürfen nämlich erst einmal Verwirrung stiften. Ihre Aufgabe als Berater ist es, diese Verwirrung beim Kunden in Verstehen zu verwandeln.

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Lassen Sie mich erklären, wie ich das genau meine. Gemäß meiner Erfahrung nutzen viele Kolleginnen und Kollegen in der Online-Beratung Folien, die in keiner Weise zweckdienlich sind. Sie sind zu vollgepackt, sie sind unübersichtlich, und am Ende des Tages hat niemand einen Mehrwert. Wenn Sie Ihren Kunden zu einem Produkt ausbilden wollen, können Sie ihm auch gleich eine entsprechende Broschüre in die Hand drücken. Verkaufen werden Sie mit dieser Taktik allerdings nichts.

Natürlich sind vollgepackte Folien auch verwirrend. Allerdings gelingt es Ihnen im Online-Gespräch nicht, die daraus resultierende Verwirrung in Verstehen zu verwandeln. In Gegenteil: Der Kunde ist überfordert und erbittet sich am Ende der Beratung Bedenkzeit. Wir alle wissen, was das heißt. Ihr Ziel sollte es daher sein, im ersten Schritt die Art von Verwirrung zu stiften, die Neugierde weckt.

So funktioniert das Garfield-Prinzip

Weniger ist mehr. Dieser Grundsatz gilt auch für Folien, die Sie in der Online-Beratung nutzen wollen. Meine Beratungsfolien sind im Grunde fast leer. Oft steht nur eine Zahl oder ein Schlagwort darauf. Manchmal verwende ich ein Bild. Je nach Produkt nutze ich auch Statistiken oder Diagramme, denen die notwendigen Informationen fehlen. Oder ich arbeite mit Piktogrammen.

Sieht mein Kunde diese fast leeren Folien, ist seine erste Reaktion: Verwirrung. Denn er hat keine Ahnung, worauf ich hinauswill. Das bietet mir die Möglichkeit, in die Interaktion zu gehen und mein Gegenüber von Beginn an aktiv in unser Gespräch einzubeziehen. Ich kann mit einer Frage zur Folie eröffnen, ich kann den Kunden eine Idee zur Bedeutung zeichnen lassen – und ich kann alles, was wir gemeinsam erarbeiten, in meine Folien einzeichnen oder hineinschreiben.

Das Ziel einer Online-Beratung ist nämlich nicht Frontalunterricht über ein Produkt. Das Ziel ist es, dem Kunden ein Produkt auf spielerische Weise näher zu bringen. Er soll es durch optimal gestaltete Folien erleben und erfahren und sich die wesentlichen Punkte im interaktiven Gespräch gemeinsam mit dem Berater erarbeiten.

Fazit:

Unter Anwendung des Garfield-Prinzips wird aus einem Online-Gespräch ein produktbezogenes Gesamterlebnis, das Kunde wie Berater gleichermaßen begeistert.

Über den Autor

Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.