Unternehmensberater Dr. Peter Schmidt

Modernisierung des Maklerbüros So steigen Makler erfolgreich in die Video-Beratung ein

Über den Bildschirm miteinander zu sprechen - das können sich auch Makler zu Nutze machen.
Über den Bildschirm miteinander zu sprechen - das können sich auch Makler zu Nutze machen. © Getty Images

Die Online-Beratung kann für Makler ein sinnvoller Weg sein, ihr Angebot zu modernisieren. Welche Fehler Makler dabei umgehen sollten und wie man trotz Bildschirms eine persönliche Atmosphäre schaffen kann, erklärt Unternehmensberater Peter Schmidt in seiner neuen Kolumne.

Gehört es zu unserem Naturell, dass wir bestimmte Beratungen lieber von Angesicht zu Angesicht durchführen? Oder ist hier ein Wandel durch zahlreiche Videochat-Dienstleister im Gange? Nehmen wir uns das Thema einmal etwas intensiver vor.

Die Internetnutzung steigt immer weiter an. Fast 60 Millionen Deutsche über 14 Jahren sind online aktiv. Der jährliche Zuwachs beträgt zurzeit über eine Million Nutzer. Größter Treiber dabei sind die sogenannten mobilen Endgeräte wie Smartphones, Tablets und Phablets, die auch die Video-Kommunikation zu einer Gewohnheit breiter Bevölkerungskreise werden lassen.

Kontakt in Live-Bildern

Die oft kostenlosen Videoanrufe für Nutzer gleicher Video-Chatprogramme sind Alltag geworden. Programme wie das plattformunabhängige Skype oder das für Apple-Produkte typische Facetime haben es möglich gemacht, dass Nutzer des gleichen Programms mit Live-Bildern in Kontakt treten können.

Es ist also nicht nur Werbung, wenn ein dienstreisender Vater mit der Tochter oder der Enkel mit dem Opa in den Video-Chat tritt und gleich noch das Hotel oder den Urlaubsort in Bildern vorstellt. Und auch bei ganz praktischen Dingen findet die Videokommunikation Anwendung. Beispiele dafür sind die Beratung zu handwerklichen Leistungen oder zum Kauf bestimmter Produkte mit Online-Unterstützung. Auch im Handel finden immer mehr Produkteinführungen nur noch bei Video-Konferenz statt.

Online-Medien halten Einzug in die Maklerfirmen

In Süddeutschland beriet ich einen Makler zum Thema Erweiterung des Geschäftsfeldes durch Bestandskäufe. Auf die Frage, in welcher Region denn die Ausweitung des Kundenbestandes gewünscht sei, schilderte mir der Makler sein Geschäftsmodell: die Online-Beratung von Kunden bundesweit.

Die Zugangswege zur Online-Beratung durch Makler sind noch sehr unterschiedlich und oft von Zufällen geprägt. So gibt es Makler, die aus der Not eine Tugend gemacht haben. Kunden aus allen Bundesländern lassen sich nur mit großem Aufwand an Zeit und Kosten persönlich betreuen. Und irgendwann ist es solchen Maklern einfach zu viel, den Kunden tausende von Kilometern hinterher zu fahren.

Bis zu vier Teilnehmer im Chat

Andere Makler werden über die Möglichkeiten eines komfortablen Homepage-Systems oder mit der Neuanschaffung neuer Hardware auf die Möglichkeiten des Chats aufmerksam werden. Nicht zuletzt haben die neuen Entwicklungen der Video-Chatprogramme mit der Möglichkeit bis zu vier Teilnehmer an Audio- und Video-Gespräche teilnehmen zu lassen.

Gehörte noch vor einiger Zeit die Möglichkeit, in so einem Video-Chat auch Präsentationen, Dokumente oder eigenständige Videos einbinden zu können, eher noch zum Luxus spezieller Software bei Versicherungs- oder anderen Wirtschaftsunternehmen, so wird dies heute immer mehr zu einer Standardleistung auch für den normalen Konsumenten.

Der Einstieg in die Möglichkeit der Videos-Chats ist inzwischen als Bestandteil moderner Homepage auf dem Vormarsch. Findet man heute auf Maklerhomepages schon anwählbare Beratungsmöglichkeiten per Videoclip oder Text-Chat wird es in absehbarer Zeit zum Standard der leistungsstärksten Anbieter gehören, dass auch ein Online-Chat stattfinden kann.

Angst vor der Anonymität des Bildschirms

Natürlich ist die Kommunikation von Bildschirm zu Bildschirm nicht so persönlich wie die Situation des Gegenübersitzens in einem Raum an einem Ort. Aber seien wir bei der Bewertung dieser Situation doch selbstkritisch. Kann an einem „schlechten“ Tag nicht auch bei der persönlichen Beratung ein eher mäßiges Ergebnis erreicht werden? Empathie ist kein Privileg oder Automatismus persönlicher Beratungen.

Die Anonymität der Online-Beratungen kann durch gute Vorbereitung und Gestaltung gemildert oder sogar ganz aufgehoben werden. Nehmen wir uns zur Verdeutlichung einen Vergleich. Erinnern Sie sich an die frühere Gestaltung von Ticketschaltern bei der Bahn? Ein kleines ovales Fensterchen zur Kommunikation und darunter ein kleiner Schlitz, durch den Geld und Ticket die Besitzer wechselten.

Auch bei der Bahn und anderen ist in dieser Frage ein enormer Wandel zu verzeichnen. Die  heutigen Servicepoints sind offen und optisch einladend gestaltet. Die früher eher militärisch anmutenden Dienstuniformen der Bahnbeamten sind einem modischen und freundlichen Outfit gewichen. Ergo: Es wurden Hemmschwellen abgebaut und nun ist Kundenfreundlichkeit angesagt.

Für gute Atmosphäre sorgen

Vergleichbar kann dies auch für einen Makler, der sich heute für die Einführung von teilweiser oder kompletter Online-Beratung entscheidet, der richtige Weg sein. Ein freundliches Outfit des Maklers und ein angenehmer Hintergrund für einen Video-Chat fördern eine gute Atmosphäre.

Inzwischen gibt es Online-Makler in allen Sparten der Versicherungswirtschaft. Online- und Video-Beratungen für Sach-, Gewerbe- und Krankenversicherung und auch verschiedene Formen der Beratung für die Altersversorgung finden tagtäglich statt und sind betriebswirtschaftlich für die betreffenden Makler ertragssteigernd.
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Zur Person
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Thorulf Müller

Nach verschiedenen Führungspositionen innerhalb des Allianz Konzerns wechselt Dr. Peter Schmidt 2009 in den Vorstandsvorsitz der VPV Makler-AG. Seit 2013 ist er Inhaber der Unternehmensberatung Consulting & Coaching in Berlin und als Experte für Strategie- und Prozessberatung für Versicherer, Maklerpools, Vertriebe und Makler tätig.

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