Wie Versicherungskunden auf steigende Beiträge reagieren

An einem Umstand gibt es keinen Zweifel: Versicherungspolicen mit steigenden Beiträgen gab es in jüngerer Vergangenheit reichlich. Als Beispiele seien Wohngebäudeversicherung, Fahrradversicherung und natürlich die enorm preisgetriebene KFZ-Versicherung genannt.

Doch wie reagieren Kunden, wenn sie das entsprechende Schreiben in Briefkasten oder Mailbox vorfinden? Das fand das Marktforschungs- und Beratungsinstitut Heute und Morgen heraus, indem es 1.500 Versicherungskunden zwischen 18 und 70 Jahren befragte. Sie alle sollten zuletzt für mindestens eine Police höhere Beiträge zahlen.

In der Studie „Beitragsanpassungen in der Assekuranz – Kundenreaktionen und Handlungsspielräume für Versicherer“ geht es um folgende Kategorien:

• KFZ-Versicherung
• private Krankenvollversicherung (PKV)
• Wohngebäudeversicherung
• Tier-OP-Versicherung / Tierkrankenversicherung

Hier einige Erkenntnisse aus der Studie: Besonders häufig kündigen Kunden, die ihre Verträge anonym beziehungsweise unpersönlich online abgeschlossen hatten. Insbesondere KFZ-Versicherungen und Tierversicherungen, bei denen 15 Prozent der Kunden nach steigendem Beitrag abspringen. Bei der Wohngebäudeversicherung sind es 7 Prozent und in der PKV 4 Prozent. Wobei es bei letzterer ohnehin eine schlechte Idee sein kann, den Anbieter zu wechseln.

Allein diese Zahlen legen nahe, dass persönliche Ansprechpartner so eine Kündigung verhindern können. Die Studie bestätigt das. Haben Kunden den Vertrag persönlich oder telefonisch abgeschlossen, ist es um 54 Prozent weniger wahrscheinlich, dass sie nach steigendem Beitrag kündigen.

Mehr zum Thema

Tipps vom Experten

„Zu einem PKV-Wechsel rate ich in der Regel zuallerletzt"

Favoriten der Makler

KFZ-Versicherung: Wie Kunden auf gestiegene Prämien reagieren

Ausblick

Warum Vermittler auch im Vertriebsjahr 2025 wichtig sind

Tipps vom Experten

„Zu einem PKV-Wechsel rate ich in der Regel zuallerletzt"

Favoriten der Makler

KFZ-Versicherung: Wie Kunden auf gestiegene Prämien reagieren

Ausblick

Warum Vermittler auch im Vertriebsjahr 2025 wichtig sind

Ziemlich auf dem Sprung hingegen sind Kunden mit ausgeprägtem Spardrang. Und je höher die Kunden den Preisanstieg wahrnehmen, desto wahrscheinlicher kündigen sie. Laut Studie ist das ab einem Plus von 10 Prozent besonders der Fall.

Wenn Versicherungskunden alle Policen bei einem Anbieter kündigen

Ebenso kann es sein, dass der Versicherer zwar nur den Beitrag einer Police erhöht, Kunden aber deshalb auch andere Verträge mit kündigen. Denn dann ist das Image beschädigt. Dass Kunden mehrere Verträge bei einem einzelnen Versicherer haben, ist in der Studie – je nach Sparte – bei 40 bis 60 Prozent der Kunden der Fall. Je nach Sparte brechen 4 bis 12 Prozent der Kunden mit Mehrfachverträgen ihre Zelte beim Versicherer komplett ab.

Am Ende liefern die Studienautoren den Versicherungsunternehmen Tipps, wie sie steigende Beiträge besser und risikoärmer durchbekommen:

• Steigende Beiträge transparent und nachvollziehbar begründen, da Kunden sie mitunter noch als unverständlich oder unglaubwürdig wahrnehmen
• Zielgruppen differenziert ansprechen und dabei Schwerpunkte auf Preis und Leistung berücksichtigen
• Produkt- und Vertriebsstrategien verbessern (unter anderem dynamische Vertragsanpassung erleichtern, Fokus auf persönlichen Kontakt stärken)
• Flexible, spartenspezifische Alternativen zu steigenden Beiträgen entwickeln, und sie dem Kunden alternativ anbieten

Gerade zum vierten Punkt liefert Heute und Morgen noch hilfreiche Informationen: 60 Prozent der Kunden mit KFZ-Versicherung oder privater Krankenvollversicherung würden in die reine Online-Betreuung wechseln, um den bisherigen Beitrag zu behalten. Ein Viertel würde höhere Selbstbeteiligung akzeptieren. Und geringere Leistungen würden – je nach Sparte – 10 bis 16 Prozent in Kauf nehmen.

Studienleiterin Karina Grünhage von Heute und Morgen, fasst zusammen: „Empfehlenswert sind insbesondere die Stärkung des persönlichen Kontakts beim Vertragsabschluss, die aktive Gestaltung der subjektiven Preiswahrnehmungen durch nachvollziehbare Begründungen, das Angebot flexibler Alternativen zu Beitragserhöhungen – vor allem für besonders preissensible Zielgruppen – sowie ein regelmäßiges Kündigermonitoring.“

Die vollständige Studie können Sie kostenpflichtig hier bestellen.