Was sich Kunden wünschen – und Vermittler nicht erfüllen

Erstmal die gute Nachricht: 66 Prozent der Versicherten sind mit dem Service der Versicherungsbranche zufrieden. 45 Prozent bewerten ihn als gut, 17 Prozent als sehr gut. 4 Prozent finden ihn sogar hervorragend. Dagegen bewerten nur 43 Prozent der Vermittler den Service der Branche als gut oder sehr gut.

Das sind Ergebnisse der aktuelle Continentale-Studie „Kundenservice – Wie Versicherte ticken und was Vermittler denken“, für die 1.200 Personen ab 25 Jahren und bundesweit 135 Vermittler befragt wurden.

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Drei Viertel der Kunden legen großen Wert auf einen persönlichen Ansprechpartner, gerade in emotional belastenden Situationen wie Krankheit oder Unfall (81 Prozent). Versicherte mit Vermittlerbetreuung sind deutlich zufriedener: 73 Prozent dieser Gruppe bewerten den Service positiv, gegenüber 57 Prozent der Befragten ohne Vermittler.

58 Prozent der Befragten sind sogar bereit, für individuelle und persönliche Betreuung mehr zu bezahlen.

An manchen Ecken hapert‘s

Nun kommt das Aber: Bei den bevorzugten Kontaktkanälen klaffen Wunsch und Wirklichkeit auseinander: So greifen 61 Prozent der Versicherten am liebsten zum Telefon, 46 Prozent bevorzugen ein persönliches Treffen in der Agentur. Letzteres bieten Vermittler nur selten an (28 Prozent). Umgekehrt setzen Vermittler digitale Kommunikationskanäle wie Messenger-Dienste häufiger ein (23 Prozent) als es Kunden (11 Prozent) wünschen.

Außerdem würden gerade Berufstätige, ihren Berater auch vor 9 Uhr (44 Prozent) oder nach 18 Uhr (28 Prozent) erreichen können. Nur jeder zweite Vermittler ist aber vor 9 Uhr für seine Kunden da; 62 Prozent sind nach 18 Uhr erreichbar.

Und: 58 Prozent der Kunden mit Vermittler wünschen sich ein regelmäßiges Jahresgespräch, doch nur 42 Prozent der Vertriebler bieten das auch an.

„Wir stehen weiterhin vor der Herausforderung, eine ausgewogene Balance aus persönlichen und digitalen Services zu schaffen – abgestimmt auf die unterschiedlichen Zielgruppen und Anlässe“, sagt Jürgen Wörner, Vorstand Vertriebspartnerbetreuung und Kundendienst bei der Continentale Versicherung. „Dafür müssen wir als Versicherer gemeinsam mit den Vermittlern als erste Ansprechpartner für den Kunden besser werden. Und schon kleine Veränderungen – etwa bei der Erreichbarkeit oder der aktiven Betreuung – können einen Unterschied machen.“