Dafür nutzen Deutschlands Versicherer KI-Anwendungen

Thomas Lüer, HDI Deutschland: „Aktuell setzen wir KI in unserem Kundenservice ein“

Pfefferminzia: In welchen Bereichen setzen Sie KI bereits im Echtzeitbetrieb ein, und wo planen Sie den Einsatz von KI noch?

Thomas Lüer: Aktuell setzen wir KI in Form eines Assistenten in unserem Kundenservice ein. Ein Chatbot, der auf einer strukturierten Wissensdatenbank basiert, liefert unseren Mitarbeitenden präzise Antworten auf Anfragen unserer Kunden. Obwohl wir sowohl menschliche als auch künstliche Intelligenz nutzen, bleibt die Entscheidung, wie und wann wie vom Chatbot bereitgestellte Antworten verwenden, stets in der Verantwortung unserer Mitarbeitenden. Auf diese Weise sichern wir eine hohe Informationsqualität und optimale Kundenbetreuung.

Wir planen, diesen KI-Assistenten in naher Zukunft auch im Vertrieb und bei Schadensfällen einzuführen. Dadurch werden wir in der Lage sein, unseren Kunden schneller und gezielter umfassende Informationen bereitzustellen. Weitere KI-Projekte befinden sich in der Testphase.

Wie stellen Sie sicher, dass KI-gestützte Entscheidungen nachvollziehbar und regelkonform sind – insbesondere gegenüber Maklern und Kunden?

Lüer: Für uns ist Künstliche Intelligenz ein unterstützendes Werkzeug und kein Ersatz für menschliche Expertise. Maschinelle Intelligenz trägt dazu bei, die Effizienz zu steigern, Prozesse zu optimieren sowie eine hohe Servicequalität zu gewährleisten. Die Kombination aus menschlicher Beratungskompetenz und technologischer Intelligenz stärkt unsere Leistungsfähigkeit. KI wird in einem klar definierten Rahmen eingesetzt und kommt nicht direkt in kundenrelevanten Situationen zum Einsatz. Stattdessen fungiert sie als wertvolle Unterstützung im Einklang mit dem „Vier-Augen-Prinzip“. Darüber hinaus haben wir auch ohne den Einsatz von KI etablierte, regelbasierte Entscheidungsprozesse.

Was sind derzeit die größten Herausforderungen bei der Einführung von KI in Ihrem Haus, und wie lösen sie diese?

Lüer: Viele Herausforderungen haben wir bereits gemeistert. Künstliche Intelligenz ist bei uns angekommen, um zu bleiben. Wir arbeiten kontinuierlich daran, die Datenqualität weiter zu optimieren. Unsere Mitarbeitenden erkennen zunehmend die Vorteile dieser Technologie. Um sie bei der Nutzung von KI zu unterstützen, bieten wir eine Vielzahl von Lernangeboten an.

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