Junge Kunden verändern die Spielregeln

Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft, Servicewahrnehmung und Vertriebsbeurteilung in der deutschen Versicherungsbranche erreichen 2025 neue Rekordwerte. Im Durchschnitt verbesserte sich die Kundenzufriedenheit von der Schulnote 2,07 im Jahr 2021 auf 1,98. Der Net Promoter Score (NPS) legte von 2024 auf 2025 von 46 auf 49 Punkte zu.

Zu diesen Ergebnissen kommt die aktuelle Kubus-Privatkundenstudie von MSR Consulting. Dafür hat das MSR-Team knapp 18.000 Interviews geführt, davon mindestens 150 Interviews pro Versicherer. Die Studie deckt laut Angaben von MSR Consulting 80 Prozent des deutschen Versicherungsmarktes ab.

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Besonders bemerkenswert: Mittelständische Versicherer schließen auf. Während die großen Marktführer in den vergangenen Jahren ihre Spitzenposition ausbauen konnten, gelingt es kleineren Anbietern zunehmend, die Lücke zu verkleinern. Selbst das schwächste Unternehmen erreicht 2025 einen Net Promoter Score, also einen Weiterempfehlungs-Score von 27 – ein Wert, der noch 2023 dem Branchendurchschnitt entsprach.

Junge Kunden bleiben wechselbereit

Trotz steigender Zufriedenheit ist die Kundenbindung nicht automatisch gesichert. Vor allem junge, digitalaffine Kunden zeigen sich zunehmend wechselbereit, selbst dann, wenn sie mit den Leistungen ihres aktuellen Versicherers zufrieden sind. Hinzu kommt eine wachsende Preissensibilität: Kunden nehmen Versicherer zunehmend als teurer wahr. Die Schulnote für das Preisniveau stieg 2025 auf 2,91 nach 2,88 im Vorjahr.

Gleichzeitig steigt die Bedeutung junger Kunden für Neuabschlüsse. Lag ihr Anteil 2021 noch bei 54 Prozent, sind es 2025 bereits 60 Prozent.

Digitalisierung wird zum Hygienefaktor

Digitale Services werden branchenweit immer wichtiger. Denn die Webseite von Versicherern hat für Neu- und Bestandskunden eine ähnlich hohe Relevanz wie der persönliche Betreuer. 44 Prozent der Neukunden und 54 Prozent der Bestandskunden nutzen sie als zentrale Informationsquelle.

Immer mehr Kunden benutzen mittlerweile das Kundenportal, vor allem jüngere: 63 Prozent der Kunden unter 30 Jahren nutzen es 2025 im Vergleich zu 56 Prozent 2021. Bei älteren Zielgruppen wächst die Akzeptanz digitaler Angebote ebenfalls, während jüngere Kunden digitale Services bereits als Standard voraussetzen.

Rolle der Betreuer verändert sich

Betreuer verlieren dagegen an Einfluss, wenn es um Neuverträge geht. Während 2023 noch 36 Prozent angaben, dass sie durch die Ansprache eines Betreuers einen Vertrag abschlossen, sind es 2025 nur noch 31 Prozent. Parallel dazu steigt der digitale Kontakt: von 35 Prozent im Jahr 2023 auf 38 Prozent in 2025.

Die bevorzugte Kontaktform bleibt die E-Mail: 58 Prozent der Kunden nutzen sie, vor dem Brief (47 Prozent) und dem Telefon, das weiter an Bedeutung verliert. Zum Vergleich: 2021 war der postalische Kontakt mit 66 Prozent bei Kunden noch am beliebtesten.

Werbebriefe mit Nachfassen der Betreuer funktionieren am besten

Werbebriefe sind für Neuabschlüsse am effektivsten, wenn Betreuer anschließend mit Kunden darüber sprechen. In diesem Fall liegt die Neuvertragsquote bei 17 Prozent und 58 Prozent der Befragten waren zufrieden mit dem Werbebrief. Ohne diese Ansprache war die Neuvertragsquote nur bei 10 Prozent und die Zufriedenheit lag bei 43 Prozent.

Ein Opt-in zeigt klaren Mehrwert: Liegt er vor, schließen 11 Prozent der Befragten Neuverträge ab, ohne Opt-in nur 9 Prozent.